Справочник абонента

Возможные проблемы с IPTV

Быстрое решение возможных проблем с IPTV

Описанные здесь манипуляции помогут решить возможные проблемы с просмотром телевидения. Либо значительно упростят Ваше общение с сотрудниками технической поддержки.

Важно: описанные манипуляции подразумевают, что при подключении интерактивного телевидения услуга полностью предоставлялась, а проблема возникла спустя какое-то время.

  1. Отсутствует изображение и (или) звук на всех каналах.

1.1 Проверьте электропитание

Убедитесь, что все устройства для просмотра телевидения (роутер, приставка, телевизор) подключены к электропитанию и включены.

 

1.2 Проверьте соединения

При просмотре через приставку – убедитесь, что она подключена к телевизору, а на телевизоре выбран верный видеовход, соответствующий используемым кабелям. Для этого на пульте телевизора нажимаем кнопку выбора источника (source, input и т.п.). При подключении тюльпанами выбираем AV вход. При подключении кабелем HDMI, выбираем вход HDMI (если их несколько, то с цифрой, которая написана рядом с разъёмом на телевизоре). По возможности попробуйте заменить используемые кабели заведомо исправными. При использовании RCA (тюльпаны) соединения, возможны несоответствия цвета штекера и цвета разъёма в телевизоре. В этом случае может помочь пробный перебор различных комбинаций подключения.

 

1.3 Проверьте работоспособность сети

Убедитесь в наличии интернета, зайдя на сайт https://k-telecom.org/ с компьютера, либо с телефона (телефон должен быть подключен по Wi-Fi к роутеру).

При отсутствии интернета перезагрузите роутер (вытащите провод питания из роутера на несколько секунд и вставьте обратно). Подождите около 5 минут полной загрузки роутера и повторно проверьте наличие интернета на подключенных к роутеру устройствах (телефон, компьютер).

Если Ваша приставка или Smart ТВ подключены к интернету при помощи провода, проверьте наличие линка – моргающая лампочка рядом с гнездом провода интернета.

 

  • Перезагрузите приставку (SMART TV)

Если вышеперечисленные пункты не привели к желаемому результату, выключите пультом ваше устройство. Затем выньте провод питания на несколько секунд. Подключите питание и дождитесь загрузки устройства (для SMART TV возможно понадобится нажать кнопку включения на пульте). Запишите или сфотографируйте сообщения об ошибках, при загрузке (при наличии).

  1. Отсутствует изображение и (или) звук на некоторых каналах.

 

2.1 Каналы из дополнительных пакетов

Откройте список каналов. Убедитесь, что напротив не показывающих каналов нет изображения замочка. Наличие такого значка говорит, что данный канал входит в дополнительный платный пакет, который в данный момент у вас не подключен. Название пакета можно узнать, прочитав бегущую строку над программой передач, выбрав данный канал. Подключить его можно в личном кабинете https://stat.k-telecom.org/, либо в офисе компании.

 

2.2. Ширина канала

Если замочка нет, а канал не показывает, возможно скорости вашего интернет соединения (ширины канала домашней сети) недостаточно для воспроизведения. В первую очередь это касается HD каналов и подключения приставки (SMART TV) по Wi-Fi. В этом случае попробуйте подключить устройство к роутеру проводным соединением.

Если самостоятельно решить проблему не удалось, то необходимо обратиться в техническую поддержку, предварительно записав список проблемных каналов (достаточно номеров кнопок) и перечислить их специалисту.

  1. Изображение есть, звука нет на всех каналах

 

3.1 Настройки звука

Убедитесь, что звук и на приставке, и на телевизоре не убавлен, и не выключен (mute).

 

3.2 Подключение RCA

Если приставка подключена к телевизору при помощи RCA кабеля («тюльпаны»), то отсутствие звука может быть связано с выпавшим проводом. Проверьте подключение как со стороны приставки, так и со стороны телевизора. Если все разъёмы подключены, а звук не появился, возможно потребуется замена RCA кабеля.

 

  1. Ошибки авторизации

Для добавления нового устройства IPTV, Вам будет необходимо ввести свои учётные данные (имя и пароль), полученные при подключении услуги Интерактивное ТВ (можно узнать в личном кабинете https://stat.k-telecom.org/ или в офисе компании).

Если окно ввода имени/пароля не содержит текст «Для доступа к услуге необходимо ввести логин(имя)…» и т.д. - это свидетельствует о проблемах в настройке сетевого соединения на приставке или сетевом оборудовании.

В этом случае будет появляться сообщение об ошибке ввода логина/пароля. Для решения этой проблемы необходимо обратиться в техподдержку, при этом желательно сообщить внешний IP адрес устройства.

Для одной учётной записи доступно пять устройств. При попытке авторизации шестого устройства появится сообщение «Доступ запрещён». Для сокращения списка авторизованных устройств необходимо обраться в техническую поддержку.

При финансовой блокировке появится сообщение «Уважаемый абонент! Доступ к услуге "Интерактивное ТВ" заблокирован. Подробности узнавайте в личном кабинете». В этом случае следует проверить баланс лицевого счёта.

Заказ обратного звонка

Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.