Регламенты

Регламент по закрытию заявок

Регламент по закрытию заявок

 

Заявка закрывается только в следующих случаях, при выполнении следующих действий:

 

Ответственным сотрудником за заявку (ОЭ или ТО):

  • Заявка переведена на отдел «ОПП»
  • Клиент/УС работает по постоянной схеме (не временной), что указано сотрудниками ОЭ в комментариях к заявке.
  • Установлен статус «Выполнена»
  • по заявке указаны следующие данные:
    • причина аварии
    • выполненные действия по устранению аварии
    • исполнители, которые занимались устранением аварии
    • время выполнения
    • данные по ЗИП, при его использовании
  • Заявка* проведена по АРМу**
  • В заявке указано, что ее требуется закрыть

 

Оператором ОПП:

  • Получено устное подтверждение от клиента по восстановлению услуги по следующим видам заявок:
    • С категорией «VIP»*** или «Важный»
    • В заявке не указан сотовый телефон для СМС информирования клиента по заявке
    • В заявке имеется комментарий о необходимости получить у клиента подтверждение по телефону**** о восстановлении услуги
    • По заявке, клиент высказывает сильное недовольство, претензию
  • выполнена эскалация по закрытию заявки, если заявка VIP
  • проверено наличие выполнения действий со стороны ответственного за заявку сотрудника

 

*по платным заявкам

**по городам, где введены АКТы платных услуг

***от клиентов Мегафон, Вымпелком, Энфорта и Сбербанк восстановление подтверждается в электронном виде. Для закрытия заявок Сбербанка используется индивидуальная схема закрытия заявок.

****В случаях, когда закрытие заявки затягивается из-за клиента, заявка закрывается с комментариями в заявке и информированием клиента по определенному шаблону.

Случаи, когда заявка затягивается

Шаблон ответа клиенту

1

клиент просит не закрывать заявку, с целью мониторинга ситуации

«Уважаемый клиент. Сообщаем Вам, что заявка №______ будет закрыта, т.к. работы по устранению были выполнены с нашей стороны. На текущий момент у вас все работает/должно работать. В случае сохранения проблемы, просим позвонить нам и сообщить об этом, заявку мы возобновим.»

2

до клиента недозвон в течение 3-х дней

3

клиент против закрытия заявки

«Уважаемый клиент. Сообщаем Вам, что работы по устранению были выполнены и заявка будет закрыта. В зоне ответственности К Телеком проблем нет. Услуга предоставляется в соответствии с условиями договора.»

Регламент по работе с заявками IP-TV операторами ОПП

Регламент доступен для скачивания во вложении.

Регламент действий ответственного за БТУ

Регламент действий ответственного за БТУ

 

В данном регламенте описан порядок и приоритеты по выполнению задач в работе сопровождения заявок в БТУ

 

Приоритеты по задачам:

 

  1. обзор комментариев и выполнение эскалации по VIP заявкам, на любом из отделов
  2. обзор комментариев и выполнение эскалации по Важным заявкам, на любом из отделов
  3. обзор по всем не переданным заявкам
  4. обзор заявок на ОПП со статусом «На выполнение» на наличие комментариев и просьб
  5. обзор VIP заявок на ОПП со статусом «Выполнено»
  6. обзор Важных заявок на ОПП со статусом «Выполнено»
  7. обзор заявок по УС на ОПП со статусом «На выполнении»
  8. обзор заявок по ЮЛ на ОПП со статусом «На выполнении»
  9. обзор обычных заявок ЮЛ на ОПП со статусом «Выполнено»
  10. обзор обычных заявок ФЛ на ОПП со статусом «Выполнено»
  11. обзор остальных обычных заявок на ОПП со статусом «Выполнено»

 

Указанные приоритеты не освобождают ответственного от просмотра заявок на других отделах.

 

В случае необходимости помочь в отработке заявок БТУ, ответственный обращается к старшему оператору с просьбой предоставить ему в помощь сотрудника.

 

При обзоре заявок со статусом «Выполнено», но выявлении ложности данного статуса, ответственный изменяет статус заявки на «На выполнении» и возвращает ответственному за устранение.

 

Все изменения и действия по заявке должны выполняться в соответствии с принятыми в компании регламентами.

 

В случае отсутствия ответственного за БТУ, ответственность переходит на старшего оператора или при его отсутствии на ночного оператора.

 

Невыполнение указанных действий – является нарушением регламента, что сопровождается наложением штрафов.

Инструкция по приему звонков на экстренные телефоны

Инструкция по приему звонков на экстренные телефоны

Звонки, которые совершаются на экстренные номера, поступают на всех операторов одновременно, вне зависимости от того, разговаривает оператор или нет. 

Экстренные номера телефонов:

Телефон

Лица, которые звонят

Где есть информация о номере

Вопросы, по которым звонят

3890018

Сотрудники К Телеком

нигде

Экстренная связь с оператором по авариям

2784552

Третьи лица

На земляном кабеле

В различных ситуациях, когда необходимо установить владельца кабеля

 

В случае поступления звонка на экстренный номер, оператор обязан принять звонок, даже если говорит.

При приеме звонка с экстренного номера во время разговора с клиентом, оператор должен:

  • Попросить клиента ожидать на трубке (не более 15 секунд)
  • Узнать, кто именно звонит на экстренный номер
  • Если звонит сотрудник компании, то сообщить ему о том, что на текущий момент занят с клиентом и сразу как освободится – перезвонит (сделать это обязательно, не забыть!)
  • Если звонят по номеру, который указан на земляном кабеле, то быстро получить информацию, которая указана ниже.

В случае поступления на номер 2784552 информации о предстоящем демонтаже кабеля, оператор обязан выполнить следующие действия:

  1. зарегистрировать инцидент в БТУ (без выбора СМС рассылки)
  2. получить информацию о том, кто звонил:
    1. название организации
    2. должность
    3. ФИО
    4. Контактные телефоны (желательно два)
    5. Место демонтажа кабеля
    6. Сроки демонтажа
  3. передать заявку следующим лицам:
    1. дежурному ТО – во внерабочее время
    2. на телефон 2784551 – в рабочее
  4. указать в заявке ФИО сотрудника, которому передана информация и сменить отдел на ТО
Обучение ОПП по выставлению причин аварий

Обучение ОПП по выставлению причин аварий

  1. ответственный инженер ОЭ предоставляет до 12 часов каждого дня данные по заявкам, в неверной причиной
  2. Обухов (в случае отсутствия Тихонов) выполняет следующие действия:

2.1.   Выявляет ошибки в выставленных  причинах  инженерами ОЭ и предоставляет данные по ним ответственному инженеру ОЭ

2.2.   Анализирует ошибки операторов ОПП и объясняет их операторам

2.3.   Производит подсчет процента неверных заявок  (исключая п.2.1.) и представляет отчет на электронную почту Техническому директору, начальнику ОПП и ответственному инженеру ОЭ

  1. схема обучения. Отв. Обухов

3.1.   анализирует, кто из операторов делает чаще ошибки и какие

3.2.   объясняет суть ошибок оператору

3.3.   проводить ежедневную проверку знаний и понимания причин. Найти заявку с причиной, по которой чаще всего делают ошибки и сделать проверку. Разослать текст комментариев и получить ответ от каждого оператора.

  1. мотивация

4.1.   операторов

4.1.1.      В случае, если у оператора индивидуальный процент неверно выставленной причины меньше 4%, то он получает премию исходя из таблицы:

Место*

Премия, руб

1

1000

2

700

3

500

*1 место- самый лучший показатель (наименьший)

4.1.2.      если у оператора индивидуальный процент неверно выставленной причины больше 7%, то оператор с самым худшим показателем депремируется на 500 рублей

4.2.   отв.оператора

На основании результатов месяца ответственный оператор получает премию при среднем показателе неверно закрытых заявок

 

Показатель

Премия, руб

Больше 30%

-2000

От 5 до 29%

0

ниже 5%

2000

все заявки с верным типом

5000

 

Регламент по оперативности

                                                                                             

 I.         Общие положения.

 

             1.1 Настоящий Регламент определяет состав и порядок выполнения аварийно – восстановительных работ на ВОЛС   ООО «К Телеком» и ООО «РТС Урал».

             1.2. Регламент не отменяет и не изменяет существующие правила и положения нормативной документации по эксплуатации средств связи.

              1.3. Эксплуатационные подразделения ООО «К Телеком» и ООО «РТС Урал» обязаны выполнять положения настоящего Регламента при проведении аварийно – восстановительных работ на ВОЛС .

              

2.       Порядок аварийно-восстановительных работ на ВОЛС.

               2.1.  При поступлении заявки о возникновении аварии дежурный ОПП оповещает ответственного  инженера отдела эксплуатации ООО «К Телеком»., который определяет дистанционно предварительный характер аварии посредством  удаленного  контроля.

                         2.2. После анализа аварийной ситуации совместно с дежурным инженером группы технического учета  (связь по телефону) ответственный инженер отдела эксплуатации  направляет дежурного инженера-ремонтника на узел (узлы),  на котором произошла авария, предварительно организовав допуск  на объект.

                         2.3.  Дежурный инженер-ремонтник, оснащенный необходимым инструментом и оборудованием (Приложение 1 к настоящему Регламенту, выезжает на объект для выявления причины аварии. На объекте производится проверка наличия электропитания, исправность аппаратной части, при необходимости произвести необходимую замену оборудования.

                          2.4.   При исправности аппаратной части и наличии электропитания   дежурный инженер-ремонтник  производит необходимые измерения оптических волокон, получая  необходимые консультации по телефону от дежурного инженера группы технического учета.

              2.5.  Определив место обрыва ВОЛС, дежурный инженер-ремонтник сообщает  эту информацию  ответственному  инженеру отдела эксплуатации, который в свою очередь, направляет  бригаду ДАБ на место аварии и передает информацию дежурному ОПП. Дежурный инженер-ремонтник остается на месте аварии до приезда ДАБ. Далее передает бригадиру ДАБ рефлектометр и покидает место аварии.

             2.6.     Дежурный ОПП, получив от ответственного  инженера отдела эксплуатации, фиксирует  данную информацию в БТУ,   и в случае, если заявка связана с прерыванием сервиса ОАО «Мегафон», сообщает  электронным письмом дежурному инженеру ОАО «Мегафон» о выезде бригады ДАБ, четко придерживаясь утвержденного шаблона.

 2.7.     Если дежурный ОПП не получает информацию о выезде бригады ДАБ  либо  иную информацию об устранении аварии через 5 (пять) часов с момента регистрации аварии, дежурный ОПП делает оповещение SMS – рассылкой о сложившейся ситуации:

         — исполнительному тельному директору Гамбургу А.В. +7 922 223 9312

         — техническому директору Лаптеву А.Г. +7 922 292 4771

         — директору по развитию Минаевой Е.В. +7 902 269 8261

         — начальнику отдела эксплуатации ВОЛС Черкасову С.А. +7 922 152  7152.

    2.8. Прибыв  на место аварии,  бригадир ДАБ уточняет у дежурного инженера   группы технического учета  очередность восстановления (сварки) волокон и приступает к устранению аварии.

.   2.9.  После окончания работ по восстановлению аварии бригадир ДАБ производит контрольные измерения, сообщает о восстановлении ВОЛС ответственному  инженеру отдела эксплуатации  

 2.10    С получением доклада о завершении работ по восстановлению ВОЛС ответственный  инженер отдела эксплуатации  тестирует  линию связи и при восстановлении работоспособности оборудования сообщает бригадиру ДАБ о восстановлении сервиса и дежурному ОПП  — об окончании работ.

 2.11  ДАБ покидает место аварии. Бригадир ДАБ оформляет аварийный лист с последующей сдачей его  ответственному лицу за документальное оформление аварии.

 2.12  Дежурный  ОПП  сообщает электронным письмом. Лицу, подавшему  заявку, о закрытии аварии и  получает  от него подтверждение о восстановлении сервиса.

 2.13  На основании  данных, предоставленных бригадиром ДАБ в группу технического учета инженер  вносит  необходимые коррективы в технический паспорт волоконно-оптической линии связи.

 2.14         После получения данных и внесения изменений в технический учет руководитель группы технического учета делает отметку в БТУ о  закрытии аварии.

  

 

                                                                                                   Приложение №1 к Регламенту

                      оперативно-технического

взаимодействия при

проведении АВР

 

 

Перечень инструментов инженера — ремонтника.

 

1

Отвертка малая крестовая (L=75~100mm)

2

Отвертка малая плоская  (L=75~100mm)

3

Отвертка плоская (L=150mm)

4

Отвертка крестовая (L=150mm)

4

Индикаторная отвертка

5

Плоскогубцы

6

Кусачки

7

Стриппер (proskit 6pk-223)

8

Krone нож

9

Обжимное устройство (rj-45 + rj-11)

10

УЗК 15М

11

LAN тестер

12

Нетбук

13

Рефлектометр

14

Адаптер Usb to com

15

Канцелярский нож

16

Налобный фонарик

17

Фотоаппарат

18

Маркер

19

Молоток

20

Рюкзак для инструментов

21

Телефон аналоговый

Письма noc@ek66.ru

Письма с noc@ek66.ru поступают на почтовый ящик support@k-telecom.org.

Проверяются письма NOC операторами ОПП через программу OTRS (http://10.11.1.234/otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue;QueueID=9;View=).

Для удобства отслеживания писем NOC выделена отдельная очередь по письмам,

 

Существует несколько типов писем NOC:

1.

Информационные письма о температуре в серверной – очередь «High temperature»

2.

Данные от оборудования об обнаружении кольца на порту («Looped»)

3.

Остальные письма

 

1.

Все заявки по высокой температуре регистрируются в БТУ оператором ОПП. Данная заявка относится к категории «VIP». Все зарегистрированные заявки эскалируются согласно «Регламенту работы с заявками на ремонт».

 

2.

При получении писем от оборудования по обнаружению кольца, оператор:

1.

Анализирует количество поступивших писем от одного свитча с одного порта.

К рассмотрению принимаются только те письма об обнаружении кольца, которые пришли более 7-ми раз с одного и того же порта одного и того же коммутатора.

2.

Анализирует время поступления письма.

К рассмотрению принимаются сообщения, возрастом не более 12 часов.

Если выполняются оба вышеперечисленных условия, то оператор регистрирует заявку в БТУ на узел с которого пришли сообщения, с указанием номеров портов на которых обнаружено кольцо. Данная заявка относится к категории «Обычный». Все зарегистрированные заявки эскалируются согласно «Регламенту работы с заявками на ремонт» в любой день в период с 9.00 до 21.00.

 

Схема работы с сообщениями:

действия

ответственный

примечание

Определение оборудования на порту которого имеется кольцо

Оператор ОПП

Определение местонахождения оборудования в программе Zabbix по IP который указан в письме

Регистрация заявка и БТУ и передача заявки в ОЭ

Оператор ОПП

 

Отключение кольцующего порта

Инженер ОЭ

 

Внесение информации о выполненных действиях в заявку и ее рассылка на support@k-telecom.org

Инженер ОЭ

При рассылке письма копия отправляется ответственному за город

Передача информации монтажникам и ремонтникам в регионы для выполнения работ по переключению кабеля в другой порт

Ответственный за регион

 

Внесение информации о выполненных действиях в заявку

Ответственный за регион

 

 

3.

Остальные письма имеют информационный характер, и нужны только для Николаева А. и Пичайкина В., такие письма дублируют падение каналов, которые мониторятся в программе Zabbix.

Регламент IP TV

Инструкция для техподдержки для работы с заявками по ТВ

Данная инструкция описывает перечень действия при определении проблем с IP TV

Мониторинг работоспособности каналов IP TV:

Мониторинг производится на серверах мониторинга в нескольких городах компании http://172.28.36.249/adminca.php

 В случае, если в Мониторинге наблюдаются проблемы (не работает канал/отсутствует битрейт/ закодированы каналы (значок «замка»)/ наблюдается количество ошибок (CC, PES) более 10), в течение 20 минут:

  • На сервере astra* на нескольких (более 3 каналов) каналах

То выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка в нерабочее время

2. Заявка передается ответственным

  • в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
  • во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
  • в ночное: дежурному инженеру
  • На нескольких каналах одного или нескольких городов, исключая г. Екатеринбург (сервер Astra) имеется более 5 ошибок

Выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка с указанием города

2. передается ответственному инженеру за город.

*основной сервер, если на одном из каналов данного сервера не работает канал, то проблемы имеются на серверах других городов

 Внимание! Если имеются проблемы на магистрали, то проблемы будут наблюдаться на всех каналах одного города

 Проблема у абонента:

1.Уточнить, на чем клиент смотрит ТВ, варианты ответов клиента:

  • телевизор с поддержкой dvb-c (более 50 каналов)
  • телевизор без поддержки dvb-c (только аналоговые каналы, в количестве 16 +/-2шт)
  • телевизор через iptv-приставку
  • компьютер
  • смарт тв

2.в чем именно проблема:

  • Не показывает абсолютно ничего
  • Показывает только часть каналов (уточнять какие каналы отсутствуют).
  • Показывают с помехами (если аналоговые каналы, то помехи в виде ряби и полосы, шум звукового сопровождения. На цифровых- рассыпания картинки и звуковые искажения и заикания). Уточнять, все ли каналы подвержены проблеме или только часть из них!

3.Узнать, как давно наблюдается проблема

4.Узнать, что стоит у абонента (в случае с IPTV) (маршрутизатор, неуправляемый свитч) и как подключён приёмник iptv (напрямую или через доп. оборудование).

5.Узнать, устанавливал ли абонент доп. Оборудование или ПО до или после момента начала проблем.

6.Действия при проблемах с  просмотром dvb-c — кабельного цифрового ТВ, IP TV при просмотре на компьютере и iptv-приставке, если у абонента не показывают  или показывают с помехами часть каналов.

7.Откройте мониторинг iptv (приложение 1.)

8.проверьте наличие ошибок по тем каналам, на которые жалуется клиент.

  • Если отсутствует битрейт / закодированы каналы (значок «замка»)/ на каналах наблюдается количество ошибок более 10 (CC, PES)
    • проблема на оборудовании К Телеком. Необходимо зарегистрировать заявку и передать ее:
      • в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
      • во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
      • в ночное: дежурному инженеру
      • Проблем в мониторинге нет, проблема наблюдается только  у клиента на телевизоре.
        • Требуется переподключить все кабеля к телевизору.
        • Перезагрузить всё оборудование у абонента.

9.Действия, в случаях выскакивания странички на английском языке  — Page Loading Error при просмотре Iptv на приставке и в случае наличия Интернет!:

  • Проверить настройки приставки, а именно адрес портала. Должен быть указан: «iptv2.k-telecom.org». Адрес портала находится напротив зеленого кружка. Никаких лишних символов быть не должно
  • Проверить наличие сетевого подключения. В верхнем левом углу имеется надпись Ethernet link: off/on и чуть ниже IP адрес

Если Ethernet link: off, то действия следующие:

  • клиенту необходимо переподключить сетевой кабель.
  • Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

Если Ethernet link: on, то действия следующие:

  • Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

  • Проверяем присвоился ли IP-адрес приставке
    • IP-адрес присвоился, значит IP TV должно заработать
    • IP-адрес не присвоился, регистрируется заявка с полными комментариями о выполненных действиях.

 

10.Действия, в случаях когда нет изображения на ТВ.

  • Проверить горят ли лампочки на приставке.
  • В случае отсутствия индикации проверить питание приставки (плотно ли воткнут блок питания в приставку, воткнут ли он в розетку, есть ли напряжение в розетке)
  • В случае наличия индикации выключить и включить приставку. Если изображения на экране ТВ не появляется, узнать чем подключена приставка(тюльпаны, HDMI кабель), проверить соединения приставки и ТВ, проверить правильно ли выбран вход видеосигнала на ТВ(кнопка с названием source или квадратик с направленой в него стрелкой на пульте или кнопка AV/TV).

 

 

11.Действия в случае, если приставка загрузила портал и появились названия каналов и программа передач, но при этом показывает черный экран при выборе любого канала

  • проблема с доставкой мультикаста до абонентской приставки. Такое встречается при подключении приставки через роутер. В таком случае, попросить клиента подключить приставку напрямую до роутера.
    • Если проблема сохраняется, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.
    • Если проблема исчезла, то это означает, что необходима перенастройка роутера. В данном случае также регистрируется заявка, но с пометкой, что мультикаст не пропускает роутер

Приложение1.

Правила заведения заявки.

Не работает часть или все каналы у абонента. На чём смотрит ТВ(комп, ТВ через приставку, цифровое ТВ, Аналоговое ТВ, Smart TV) Стоит или не стоит роутер(кто настраивал)(в случае с IPTV). Как давно началась проблема и как часто она повторяется. Устанавливал ли клиент новое оборудование и ПО в момент начала проблемы. Работают ли данные каналы в момент заведения заявки в мониторинге IPTV(нет ли ошибок). Пробовали ли подключить напрямую (в случае с роутером). Комментарий.

 Пример 1.

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит только хабик. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге всё ок.

Пример 2

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит маршрутизатор. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге во всех городах тоже не работают каналы.

Пример 3

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Стоит маршрутизатор. Проблема началась вчера. В мониторинге всё ок. Подключить напрямую абонент не смог. Они поменяли маршрутизатор на другой.

Пример 4

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Приставка подключена напрямую. Проблема началась 20 мин назад. В мониторинге в этом городе тоже не работает.

Пример 5

Не работают все каналы(чёрный экран). Приставка через хабик. Проблема началась сегодня. В мониторинге всё ок. Кабели подключены правильно, индикация на приставке есть. Кнопку переключения видеовхода не смогли найти.

  

 

Приложение2.

1.Откройте браузер, в адресную строку внесите http://172.28.36.249/adminca.php введите логин admin и пароль admin .

2.Появится список каналов.

 

3.В списке серверов выбираете название сервера соответствующего вашему городу.

 

4.Наличие СС ошибок на всех каналах говорит о проблемах канала до данного города либо о его загруженности, при этом не забудьте сравнить показания своего города с показаниями сервера astra (сервер расположенный в серверной Екатеринбурга) и показания на нем отображают проблемы головного оборудования. Если на сервере astra нет ошибок по данным каналам, то это означает что проблемы с доставкой мультикаста непосредственно в этот город. Обращаться к ответственному инженеру за город.

5.Для того чтобы осуществить сравнение двух выбранных каналов в нескольких городах необходимо щелкнуть мышью по названию потока выбранного канала и выбрать значение сервера — любой.

 

6.Одинаковое количество ошибок указывает на то, что имеют место быть проблемам с приемом данных каналов на головном оборудовании.

7.Так же особо обращайте внимание уделяйте количеству ошибок. 1 или 2 ошибки позволительно (изредка).

8.Данная статистика ведется с обновлением в 30 секунд, но если появляются те или иные изменения, то они отображаются практически сразу.

9.При появлении проблем на канале изменяется статус в столбцах «Работает», «Открыт», «Битрейт».

 

 

Шаблоны ответов

Действия

шаблоны ответов

примечание

приветствие

Добрый день!

Отдел поддержки пользователей, Иван.

Чем могу Вам помочь?

Фразы, которые недопустимы!!!!

Алё!

Алло!

Слушаю!

На связи!

Да!

Говорите

идентификация клиента, на которого оформлен договор

подскажите Ваш номер договора/на кого оформлен договор/название вашей организации/адрес вашего подключения

всегда рекомендуем клиентам знать звой номер договора и держать при себе при обращении к нам

получение информации о звонящем

представьтесь пожалуйста/как можно к вам обращаться /как вас зовут?

 

удержание клиента

И.О Клиента, извините, у меня звонок на второй линии, разрешите я переадресую (приму, задержу) другой звонок, и мы продолжим разговор. Спасибо.

Запрещенные выражения:

Превышать 30 секунд в период ожидания в режиме задержки звонка без разрешения Клиента

Использовать фразы: Подождите,

Не кладите трубку,

Подождите секундочку (минуточку)

Минутку (секунду)

Сейчас

Переводить звонок в режим ожидания без слов…

При возврате к задержанному звонку говорить:

Алло!

Вы здесь? Вы слушаете?

возврат клиента

И.О., спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…/соединяю со специалистом…/

Нужный Вам специалист сейчас говорит по другой линии./Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.

 

запрос на перевод

подскажите, как вас представить и по какому вы вопросу?

 

перевод клиента

Спасибо за Ваш звонок. Разрешите, я уточню эту информацию для Вас?

Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.

 

неудачный перевод

Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон?.. В какое время Вам удобно перезвонить? Я передам информацию   и наш сотрудник свяжется с Вами.

Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон? В какое время Вам удобно перезвонить?<…> Спасибо.

взять следующе данные:

название клиента, номер договора, контакты, e-mail (если требуется выслать документы), суть вопроса

определить причину обращения

Ваш вопрос заключается:…./я правильно понял, что…..?

Какую информацию Вы хотите передать для сотрудника****?

Запрещенные фразы:

Использовать «закрытый» подход:

Хотите оставить сообщение?

который предполагает два ответа:

«Да, пожалуйста» и «Нет, спасибо» и, в случае выбора второго варианта, может привести к потере информации или потенциальных Клиентов

Не записывать сообщение

Не передавать сообщение

Передавать сообщение на клочках бумаги (только по электронной почте)

Передавать неверную информацию

Несвоевременно передавать сообщение

необходимо проговорить причину обращения клиента, чтобы было единое понимание проблемы

прием заявки

Использовать техники активного слушания:

1)получать подтверждение, перефразируя сказанное:

Я правильно поняла, что…?

Вы позвонили, чтобы узнать …?

Вы хотите, чтобы…Верно?

С Ваших слов я записал(а)…Правильно?

2)Резюмировать ключевые факты:

Вы предлагаете … Верно?

разрешите я повторю, чтобы не было ошибок:…./давайте сверим:…

Запрещенные действия:

Перекладывать ответственность на Клиента:

Вы меня запутали

Быть категоричным:

Вы поступили не  так, как надо

Быть неконкретными:

Как только у нас появится информация, мы с Вами свяжемся

Может быть

По всей видимости

Думаю, да

Боюсь, что нет

Вряд ли.

Как только смогу

Использовать негативные конструкции ответов:

Нет

Я не знаю, я не уверен,

Я так не думаю

Это не моя обязанность/

я этим не занимаюсь

Вы должны

Вы не правы/ошибаетесь

Ничем не могу помочь

Использовать модальные глаголы: могу, хочу, должен

Использовать сослагательное (условное) наклонение: мог(ла) бы, хотел(а) бы

проговорить зафиксированные данные, чтобы удостовериться, что нет ошибки в цифрах/буквах

завершение звонка

чем то я вам могу еще помочь/быть полезен?Спасибо за звонок, всего доброго

Запрещенные фразы:

В ответ на благодарность Клиента, употреблять фразы:

Не за что

Не стоит

Нет проблем

Всегда, пожалуйста

Пока

Счастливо

(Без слов)

Стратегии общения

Стратегия сотрудничества:

Предлагаю рассмотреть вопрос с разных точек зрения и найти оптимальное решение

Предоставлять конкретную информацию:

Мы ожидаем конкретные данные  к концу рабочего дня. Я позвоню Вам между 17 и 18 часами. Вам удобно это время?

Построить доверительные отношения: я выясню у специалистов технической службы Филиала, что произошло, и сообщу Вам. Будьте добры, отправьте факс еще раз, чтобы мы могли оперативно выполнить Ваш заказ

Признать ценность и значимость Клиента:

Благодарю Вас за понимание/проявленное терпение

Использовать только позитивные, конструктивные и полные ответы на вопросы:

Я  сделаю для Вас  следующее…

Мы рекомендуем Вам…

Мы поступим следующим образом…

Это оптимальное соотношение цены и качества

Я рад(а) оказать Вам содействие/быть Вам полезным(ой)

Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить Ваш вопрос

 

Регламент по работе старшего оператора от 21.02.2014

Регламент по работе старшего оператора

  1. несет ответственность за показатели работы отдела (% обработки звонков, время ожидания, своевременная отработка программ)
  2. контролирует работу операторов
    1. своевременность выхода на смену
    2. разговор с клиентами не более 5 минут
    3. нахождение в состоянии «не готов» не более 10 минут
  3. распределяет ответственность по сопровождению программ, если ответственный не назначен по графикам:
    1. БТУ
    2. ОТРС
    3. Мониторинг сети и IP TV
  4. расставляет приоритеты операторам по задачам. Например, если оператор назначен ответственным за сопровождение программы и произошла авария, то старший оператор, может привлечь данного оператора на прием звонков.
  5. в случае, если показатели работы отдела ухудшаются, т.е. показатель обработки звонков упал до 74% , а показатель времени ожидания достиг 50 сек и при этом массовых аварий нет, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели пришли в норму:
    1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока сам выполняет действия по п. b, c, d
    2. привлекает дежурного оператора к работе
    3. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
    4. привлекает дополнительного оператора, если это возможно
  1. в случае, если появился рост звонков из-за возникшей аварии или планируется из-за предстоящего АВР, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели держались в норме:
    1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока  сам выполняет действия по п. b, c, d, e
    2. пользуется возможностью записать сообщение и включить блокировку на 1003*
    3. привлекает дежурного оператора к работе
    4. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
    5. привлекает дополнительного оператора, если это возможно

*после устранения аварии или завершения АВР:

  • запись о наличии аварии заменяется новой, в которой должна быть информация, что авария только что устранена и о том, что требуется проверить связь через 10 минут или перезагрузить роутер (текст формируется исходя из ситуации)
  • блокировка снимается через 10 минут (для того, чтобы загрузилось полностью оборудование и у клиента все заработало).

Внимание: Во время отсутствия назначенного старшего оператора, им является ночной оператор.