Регламент по работе старшего оператора

1. несет ответственность за показатели работы отдела (% обработки звонков, время ожидания, своевременная отработка программ)
2. контролирует работу операторов
1. своевременность выхода на смену
2. разговор с клиентами не более 5 минут
3. нахождение в состоянии «не готов» не более 10 минут
3. распределяет ответственность по сопровождению программ, если ответственный не назначен по графикам:
1. БТУ
2. ОТРС
3. Мониторинг сети и IP TV
4. расставляет приоритеты операторам по задачам. Например, если оператор назначен ответственным за сопровождение программы и произошла авария, то старший оператор, может привлечь данного оператора на прием звонков.
5. в случае, если показатели работы отдела ухудшаются, т.е. показатель обработки звонков упал до 74% , а показатель времени ожидания достиг 50 сек и при этом массовых аварий нет, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели пришли в норму:
1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока сам выполняет действия по п. b, c, d
2. привлекает дежурного оператора к работе
3. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
4. привлекает дополнительного оператора, если это возможно

1. в случае, если появился рост звонков из-за возникшей аварии или планируется из-за предстоящего АВР, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели держались в норме:
1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока  сам выполняет действия по п. b, c, d, e
2. пользуется возможностью записать сообщение и включить блокировку на 1003*
3. привлекает дежурного оператора к работе
4. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
5. привлекает дополнительного оператора, если это возможно

*после устранения аварии или завершения АВР:

• запись о наличии аварии заменяется новой, в которой должна быть информация, что авария только что устранена и о том, что требуется проверить связь через 10 минут или перезагрузить роутер (текст формируется исходя из ситуации)
• блокировка снимается через 10 минут (для того, чтобы загрузилось полностью оборудование и у клиента все заработало).

Внимание: Во время отсутствия назначенного старшего оператора, им является ночной оператор.