Регламент IP TV

Инструкция для техподдержки для работы с заявками по ТВ

Данная инструкция описывает перечень действия при определении проблем с IP TV

Мониторинг работоспособности каналов IP TV:

Мониторинг производится на серверах мониторинга в нескольких городах компании http://172.28.36.249/adminca.php

 В случае, если в Мониторинге наблюдаются проблемы (не работает канал/отсутствует битрейт/ закодированы каналы (значок «замка»)/ наблюдается количество ошибок (CC, PES) более 10), в течение 20 минут:

  • На сервере astra* на нескольких (более 3 каналов) каналах

То выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка в нерабочее время

2. Заявка передается ответственным

  • в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
  • во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
  • в ночное: дежурному инженеру
  • На нескольких каналах одного или нескольких городов, исключая г. Екатеринбург (сервер Astra) имеется более 5 ошибок

Выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка с указанием города

2. передается ответственному инженеру за город.

*основной сервер, если на одном из каналов данного сервера не работает канал, то проблемы имеются на серверах других городов

 Внимание! Если имеются проблемы на магистрали, то проблемы будут наблюдаться на всех каналах одного города

 Проблема у абонента:

1.Уточнить, на чем клиент смотрит ТВ, варианты ответов клиента:

  • телевизор с поддержкой dvb-c (более 50 каналов)
  • телевизор без поддержки dvb-c (только аналоговые каналы, в количестве 16 +/-2шт)
  • телевизор через iptv-приставку
  • компьютер
  • смарт тв

2.в чем именно проблема:

  • Не показывает абсолютно ничего
  • Показывает только часть каналов (уточнять какие каналы отсутствуют).
  • Показывают с помехами (если аналоговые каналы, то помехи в виде ряби и полосы, шум звукового сопровождения. На цифровых- рассыпания картинки и звуковые искажения и заикания). Уточнять, все ли каналы подвержены проблеме или только часть из них!

3.Узнать, как давно наблюдается проблема

4.Узнать, что стоит у абонента (в случае с IPTV) (маршрутизатор, неуправляемый свитч) и как подключён приёмник iptv (напрямую или через доп. оборудование).

5.Узнать, устанавливал ли абонент доп. Оборудование или ПО до или после момента начала проблем.

6.Действия при проблемах с  просмотром dvb-c — кабельного цифрового ТВ, IP TV при просмотре на компьютере и iptv-приставке, если у абонента не показывают  или показывают с помехами часть каналов.

7.Откройте мониторинг iptv (приложение 1.)

8.проверьте наличие ошибок по тем каналам, на которые жалуется клиент.

  • Если отсутствует битрейт / закодированы каналы (значок «замка»)/ на каналах наблюдается количество ошибок более 10 (CC, PES)
    • проблема на оборудовании К Телеком. Необходимо зарегистрировать заявку и передать ее:
      • в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
      • во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
      • в ночное: дежурному инженеру
      • Проблем в мониторинге нет, проблема наблюдается только  у клиента на телевизоре.
        • Требуется переподключить все кабеля к телевизору.
        • Перезагрузить всё оборудование у абонента.

9.Действия, в случаях выскакивания странички на английском языке  — Page Loading Error при просмотре Iptv на приставке и в случае наличия Интернет!:

  • Проверить настройки приставки, а именно адрес портала. Должен быть указан: «iptv2.k-telecom.org». Адрес портала находится напротив зеленого кружка. Никаких лишних символов быть не должно
  • Проверить наличие сетевого подключения. В верхнем левом углу имеется надпись Ethernet link: off/on и чуть ниже IP адрес

Если Ethernet link: off, то действия следующие:

  • клиенту необходимо переподключить сетевой кабель.
  • Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

Если Ethernet link: on, то действия следующие:

  • Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

  • Проверяем присвоился ли IP-адрес приставке
    • IP-адрес присвоился, значит IP TV должно заработать
    • IP-адрес не присвоился, регистрируется заявка с полными комментариями о выполненных действиях.

 

10.Действия, в случаях когда нет изображения на ТВ.

  • Проверить горят ли лампочки на приставке.
  • В случае отсутствия индикации проверить питание приставки (плотно ли воткнут блок питания в приставку, воткнут ли он в розетку, есть ли напряжение в розетке)
  • В случае наличия индикации выключить и включить приставку. Если изображения на экране ТВ не появляется, узнать чем подключена приставка(тюльпаны, HDMI кабель), проверить соединения приставки и ТВ, проверить правильно ли выбран вход видеосигнала на ТВ(кнопка с названием source или квадратик с направленой в него стрелкой на пульте или кнопка AV/TV).

 

 

11.Действия в случае, если приставка загрузила портал и появились названия каналов и программа передач, но при этом показывает черный экран при выборе любого канала

  • проблема с доставкой мультикаста до абонентской приставки. Такое встречается при подключении приставки через роутер. В таком случае, попросить клиента подключить приставку напрямую до роутера.
    • Если проблема сохраняется, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.
    • Если проблема исчезла, то это означает, что необходима перенастройка роутера. В данном случае также регистрируется заявка, но с пометкой, что мультикаст не пропускает роутер

Приложение1.

Правила заведения заявки.

Не работает часть или все каналы у абонента. На чём смотрит ТВ(комп, ТВ через приставку, цифровое ТВ, Аналоговое ТВ, Smart TV) Стоит или не стоит роутер(кто настраивал)(в случае с IPTV). Как давно началась проблема и как часто она повторяется. Устанавливал ли клиент новое оборудование и ПО в момент начала проблемы. Работают ли данные каналы в момент заведения заявки в мониторинге IPTV(нет ли ошибок). Пробовали ли подключить напрямую (в случае с роутером). Комментарий.

 Пример 1.

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит только хабик. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге всё ок.

Пример 2

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит маршрутизатор. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге во всех городах тоже не работают каналы.

Пример 3

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Стоит маршрутизатор. Проблема началась вчера. В мониторинге всё ок. Подключить напрямую абонент не смог. Они поменяли маршрутизатор на другой.

Пример 4

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Приставка подключена напрямую. Проблема началась 20 мин назад. В мониторинге в этом городе тоже не работает.

Пример 5

Не работают все каналы(чёрный экран). Приставка через хабик. Проблема началась сегодня. В мониторинге всё ок. Кабели подключены правильно, индикация на приставке есть. Кнопку переключения видеовхода не смогли найти.

  

 

Приложение2.

1.Откройте браузер, в адресную строку внесите http://172.28.36.249/adminca.php введите логин admin и пароль admin .

2.Появится список каналов.

 

3.В списке серверов выбираете название сервера соответствующего вашему городу.

 

4.Наличие СС ошибок на всех каналах говорит о проблемах канала до данного города либо о его загруженности, при этом не забудьте сравнить показания своего города с показаниями сервера astra (сервер расположенный в серверной Екатеринбурга) и показания на нем отображают проблемы головного оборудования. Если на сервере astra нет ошибок по данным каналам, то это означает что проблемы с доставкой мультикаста непосредственно в этот город. Обращаться к ответственному инженеру за город.

5.Для того чтобы осуществить сравнение двух выбранных каналов в нескольких городах необходимо щелкнуть мышью по названию потока выбранного канала и выбрать значение сервера — любой.

 

6.Одинаковое количество ошибок указывает на то, что имеют место быть проблемам с приемом данных каналов на головном оборудовании.

7.Так же особо обращайте внимание уделяйте количеству ошибок. 1 или 2 ошибки позволительно (изредка).

8.Данная статистика ведется с обновлением в 30 секунд, но если появляются те или иные изменения, то они отображаются практически сразу.

9.При появлении проблем на канале изменяется статус в столбцах «Работает», «Открыт», «Битрейт».