Регламент по закрытию заявок

Регламент по закрытию заявок

 

Заявка закрывается только в следующих случаях, при выполнении следующих действий:

 

Ответственным сотрудником за заявку (ОЭ или ТО):

  • Заявка переведена на отдел «ОПП»
  • Клиент/УС работает по постоянной схеме (не временной), что указано сотрудниками ОЭ в комментариях к заявке.
  • Установлен статус «Выполнена»
  • по заявке указаны следующие данные:
    • причина аварии
    • выполненные действия по устранению аварии
    • исполнители, которые занимались устранением аварии
    • время выполнения
    • данные по ЗИП, при его использовании
  • Заявка* проведена по АРМу**
  • В заявке указано, что ее требуется закрыть

 

Оператором ОПП:

  • Получено устное подтверждение от клиента по восстановлению услуги по следующим видам заявок:
    • С категорией «VIP»*** или «Важный»
    • В заявке не указан сотовый телефон для СМС информирования клиента по заявке
    • В заявке имеется комментарий о необходимости получить у клиента подтверждение по телефону**** о восстановлении услуги
    • По заявке, клиент высказывает сильное недовольство, претензию
  • выполнена эскалация по закрытию заявки, если заявка VIP
  • проверено наличие выполнения действий со стороны ответственного за заявку сотрудника

 

*по платным заявкам

**по городам, где введены АКТы платных услуг

***от клиентов Мегафон, Вымпелком, Энфорта и Сбербанк восстановление подтверждается в электронном виде. Для закрытия заявок Сбербанка используется индивидуальная схема закрытия заявок.

****В случаях, когда закрытие заявки затягивается из-за клиента, заявка закрывается с комментариями в заявке и информированием клиента по определенному шаблону.

Случаи, когда заявка затягивается

Шаблон ответа клиенту

1

клиент просит не закрывать заявку, с целью мониторинга ситуации

«Уважаемый клиент. Сообщаем Вам, что заявка №______ будет закрыта, т.к. работы по устранению были выполнены с нашей стороны. На текущий момент у вас все работает/должно работать. В случае сохранения проблемы, просим позвонить нам и сообщить об этом, заявку мы возобновим.»

2

до клиента недозвон в течение 3-х дней

3

клиент против закрытия заявки

«Уважаемый клиент. Сообщаем Вам, что работы по устранению были выполнены и заявка будет закрыта. В зоне ответственности К Телеком проблем нет. Услуга предоставляется в соответствии с условиями договора.»