Действия

шаблоны ответов

примечание

приветствие

Добрый день!

Отдел поддержки пользователей, Иван.

Чем могу Вам помочь?

Фразы, которые недопустимы!!!!

Алё!

Алло!

Слушаю!

На связи!

Да!

Говорите

идентификация клиента, на которого оформлен договор

подскажите Ваш номер договора/на кого оформлен договор/название вашей организации/адрес вашего подключения

всегда рекомендуем клиентам знать звой номер договора и держать при себе при обращении к нам

получение информации о звонящем

представьтесь пожалуйста/как можно к вам обращаться /как вас зовут?

удержание клиента

И.О Клиента, извините, у меня звонок на второй линии, разрешите я переадресую (приму, задержу) другой звонок, и мы продолжим разговор. Спасибо.

Запрещенные выражения:

Превышать 30 секунд в период ожидания в режиме задержки звонка без разрешения Клиента

Использовать фразы: Подождите,

Не кладите трубку,

Подождите секундочку (минуточку)

Минутку (секунду)

Сейчас

Переводить звонок в режим ожидания без слов…

При возврате к задержанному звонку говорить:

Алло!

Вы здесь? Вы слушаете?

возврат клиента

И.О., спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…/соединяю со специалистом…/

Нужный Вам специалист сейчас говорит по другой линии./Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.

запрос на перевод

подскажите, как вас представить и по какому вы вопросу?

перевод клиента

Спасибо за Ваш звонок. Разрешите, я уточню эту информацию для Вас?

Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.

неудачный перевод

Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон?.. В какое время Вам удобно перезвонить? Я передам информацию   и наш сотрудник свяжется с Вами.

Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон? В какое время Вам удобно перезвонить?<…> Спасибо.

взять следующе данные:

название клиента, номер договора, контакты, e-mail (если требуется выслать документы), суть вопроса

определить причину обращения

Ваш вопрос заключается:…./я правильно понял, что…..?

Какую информацию Вы хотите передать для сотрудника****?

Запрещенные фразы:

Использовать «закрытый» подход:

Хотите оставить сообщение?

который предполагает два ответа:

«Да, пожалуйста» и «Нет, спасибо» и, в случае выбора второго варианта, может привести к потере информации или потенциальных Клиентов

Не записывать сообщение

Не передавать сообщение

Передавать сообщение на клочках бумаги (только по электронной почте)

Передавать неверную информацию

Несвоевременно передавать сообщение

необходимо проговорить причину обращения клиента, чтобы было единое понимание проблемы

прием заявки

Использовать техники активного слушания:

1)получать подтверждение, перефразируя сказанное:

Я правильно поняла, что…?

Вы позвонили, чтобы узнать …?

Вы хотите, чтобы…Верно?

С Ваших слов я записал(а)…Правильно?

2)Резюмировать ключевые факты:

Вы предлагаете … Верно?

разрешите я повторю, чтобы не было ошибок:…./давайте сверим:…

Запрещенные действия:

Перекладывать ответственность на Клиента:

Вы меня запутали

Быть категоричным:

Вы поступили не  так, как надо

Быть неконкретными:

Как только у нас появится информация, мы с Вами свяжемся

Может быть

По всей видимости

Думаю, да

Боюсь, что нет

Вряд ли.

Как только смогу

Использовать негативные конструкции ответов:

Нет

Я не знаю, я не уверен,

Я так не думаю

Это не моя обязанность/

я этим не занимаюсь

Вы должны

Вы не правы/ошибаетесь

Ничем не могу помочь

Использовать модальные глаголы: могу, хочу, должен

Использовать сослагательное (условное) наклонение: мог(ла) бы, хотел(а) бы

проговорить зафиксированные данные, чтобы удостовериться, что нет ошибки в цифрах/буквах

завершение звонка

чем то я вам могу еще помочь/быть полезен?Спасибо за звонок, всего доброго

Запрещенные фразы:

В ответ на благодарность Клиента, употреблять фразы:

Не за что

Не стоит

Нет проблем

Всегда, пожалуйста

Пока

Счастливо

(Без слов)

Стратегии общения

Стратегия сотрудничества:

Предлагаю рассмотреть вопрос с разных точек зрения и найти оптимальное решение

Предоставлять конкретную информацию:

Мы ожидаем конкретные данные  к концу рабочего дня. Я позвоню Вам между 17 и 18 часами. Вам удобно это время?

Построить доверительные отношения: я выясню у специалистов технической службы Филиала, что произошло, и сообщу Вам. Будьте добры, отправьте факс еще раз, чтобы мы могли оперативно выполнить Ваш заказ

Признать ценность и значимость Клиента:

Благодарю Вас за понимание/проявленное терпение

Использовать только позитивные, конструктивные и полные ответы на вопросы:

Я  сделаю для Вас  следующее…

Мы рекомендуем Вам…

Мы поступим следующим образом…

Это оптимальное соотношение цены и качества

Я рад(а) оказать Вам содействие/быть Вам полезным(ой)

Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить Ваш вопрос