{spoiler title=Регламент по работе с заявками бту opened=0}

Регламент по работе с заявками БТУ

Деление УС/клиентов на категории

Заявки на ремонт оформляются на клиента или на узел связи (далее УС).

Клиентами являются  как Физические, так и Юридические лица

Клиенты и Узлы связи могут принадлежать любой из следующих категорий:

• Обычный
• Важный (крупный транзитный УС)
• VIP (центральный УС каждого региона, VIP клиент)

 

Определить категорию клиента в БТУ можно по цвету наименования клиента в заявке. Красный-VIP клиент/УС, оранжевый – важный УС.

VIP — это центральные узлы связи в филиалах, от которых зависит работоспособность сети всего филиала и какие-то особо важные клиенты.

Важные — это крупные районные транзитные узлы, от работоспособности которых зависит значительна часть сети филиала.

Обычный — это конечные узлы сети и конечные абоненты ЮЛ

В случае если VIP клиент располагается на обычном УС, то категория УС автоматически становится VIP.

 Категория выставляется Клиенту/УС на основании данных:

• Коммерческих служб
• Технических служб
• Руководства

 Информация о категории Клиента/УС должна сопровождаться комментарием о том, какие службы отнесли данного Клиента/УС к данной категории.

В случае, когда контакты клиента неактуальны либо их нет, то данные клиента запрашиваются у сотрудника коммерческой службы вне зависимости от времени суток.

В случае необходимости смены категории Клиента/УС, инициатором пишется заявка на support@k-telecom.org о такой необходимости с указанием обоснований и причин.

 Схема работы устранения аварий по категории Клиента/УС

Срок устранения может быть изменен, только в случае согласования с региональным коммерческим представителем

 Требование к открытию/закрытию заявок на ремонт

1. Регистрация заявок в БТУ

Перед регистрацией заявки оператор обязан выполнить следующие действия:

• сверить адрес подключения клиента с данными в БТУ. Если адрес имеет ошибки или неточности, то оператор должен внести в карточку клиента поправку
• указать контактный телефон клиента, его имя или ФИО (если это юридическое лицо). В случае если телефон в карточке клиента отсутствует, то его туда добавить.

 В случае, если не работает более 50% УС, запитанных от одного УС и при этом он в работе, то заявка на ремонт регистрируется на данный УС. Если меньше 50%, то на данные неработающие УС.

В случае, если в цепочке неработающих УС есть УС, которые относятся к категориям «VIP» или «Важный», то на них регистрируется отдельная заявка.

 

2. Работа  с заявками БТУ

  Схема работы с заявками БТУ

 По итогу выполнения работ по заявке, сотрудник обязан передать ее в следующий ответственный отдел и подробно описать все выполненные действия по ней, в соответствии с нижеприведенной таблицей:

* по платным заявкам

**в случае, если быстро получить информацию не удается, то заявка передается в ОЭ, но параллельно выясняется информация по ЭП

*** Во внерабочее время (18.00-09.00) и в выходные дни, заявки передается Дежурному инженеру

Дежурный инженер — инженер службы эксплуатации, график работы которого, в будние дни — с 18.00 до 09.00, в выходные – с 09.00 до 09.00.

****в случае если с первого раза заявку передать не удается, то она передается начальнику ОЭ

*****в случае если, авария устранена, но клиент не может проверить восстановление связи, то заявка приостанавливается. Если такое продолжается в течение 3 дней, то она закрывается. При этом, информация о номере заявки и ее закрытии предоставляется клиенту и  он предупреждается о том, что в случае сохранении проблем, заявка будет возобновлена.

 Форма отправки СМС. При наличии данных

Информация	Пример
Когда?	С 17:09 01.01.13г.
Какая проблема?	Недоступен/не работает УС Ленина 101/ ООО Квадрат
Кто ответственный?	Отв. Николаев Т.
Почему не работает?	обрыв оптики в 150 м. от перекр.Щорса/Айвазовского
Текущие действия по устранению	ДАБ1 на месте. Выполняют работы __________________.
Срок устранения	Срок восстановления 22.00 01.01

 Форма отправки СМС, если данные не предоставлены или предоставлены не полностью

Информация	Пример
Когда?	С 17:09 01.01.13г.
Какая проблема?	Недоступен/не работает УС Ленина 101/ ООО Квадрат
Кто ответственный?	Отв. Николаев Т.
Почему не работает?	обрыв оптики в 150 м. от перекр.Щорса/Айвазовского
Текущие действия по устранению	Текущие данные по устранению аварии, ответственным инженером не предоставлены
Срок устранения	Информации по срокам не предоставлено

Информацию о том, что и как выполняли для определения причины аварии или, что надо выполнить для восстановления связи, указывать в СМС не надо. Достаточно указать, суть проблемы (например: обрыв ВОЛС, с указанием места и размеров; проблемы с ЭП; завис порт на оборудовании, с указание местонахождения УС).

Тип аварии устанавливается в соответствии с таблицей:

 Класс аварии устанавливается в соответствии с таблицей:

Ответственные лица по регионам*:

*VIP Заявки по телефонии передаются Лукманову Р.  Если до него недозвон, то заявка передается Булычеву А.

В случае если Булычеву А. заявку передать возможности нет (нет на месте, недозвон), то заявка передается Чухареву К.

В случае если Чухареву К. заявку передать возможности нет (нет на месте, недозвон), то заявка передается Хамидулину С.

При падении серверов (main IT servers в Zabbix) уведомляется ответственный согласно схеме:

Сервер	Способ уведомления ответственного
Test bill	Не уведомляется
k-server, FTP триггеры вида «Low free disk space on …» и «REPLICATION Slave…»	Смс
Остальные сервера*	Звонок (в любое время суток)

*в случае если в Zabbix все в порядке, но имеются массовые проблемы у клиентов с авторизацией или любые другие проблемы связанные с работой серверов.  Авария относится к категории VIP.

 Ответственных за профильные аварии определяют следующие лица:

a)      Панфиленко А.- проблемы с серверами

b)      Чухарев К. – Проблемы со станционными каналами и TDM станциями

c)      Третьяков Д.– кабельные аварии ВОЛС.

d)      Камаев А. – проблемы с доступом на узел

e)      Хамидулин С. – остальные аварии

 В случае если авария оптическая, то каждая заявка должна быть передана Третьякову Д., ответственному за дежурство и старшему ДАБ. Что должно быть обязательно указано в заявке.

 Эскалация не производится до ответственного лица за регион или Технического директора в случаях:

• клиент/УС работает по резервному каналу (качество при этом не ухудшилось)
• клиент не может проверить восстановление связи по заявке.
• Работы по заявке перенесены на следующий день

 В случае невозможности эскалации (3 кратный недозвон, в течение 15 минут) аварии следующему ответственному исполнителю, авария эскалируется на следующего сотрудника в соответствии со схемой.

Например, оператор ОПП не может дозвониться до дежурного инженера/инженера ОЭ, далее он звонит начальнику ОЭ. Далее, при недозвоне звонить техническому директору.

При эскалировании выше, в случае невозможности эскалации дежурному инженеру/инженеру ОЭ, отправляется СМС с информацией об этом (сотруднику, до которого недозвон; начальнику ОЭ; техническому директору).

Ответственному за профильные аварии вопрос передается, в случае если определена необходимость в их привлечении. По итогу недозвона оператор продолжает звонить дежурному инженеру ОЭ/начальнику ОЭ до тех пор показаявкой не займутся.

В случае если оператор ОПП не смог дозвониться в течение часа (совершив не менее 3 звонков) до дежурного инженера/дежурного ответственного за профильные аварии или старшему ДАБ для передачи аварии, то он предоставляет об этом информацию в электронном виде, например: «12.03.2012 в 02.20 была зарегистрирована авария № _______. При передаче аварии дежурному инженеру _________ сотрудник на звонки не отвечал, звонили ___ раз. Заявка была передана _________________. Прошу принять к сведению, что дежурство не проводилось». Отправляется данное письмо с темой «дежурство ОЭ» следующим лицам: начальник ОЭ, начальник ОПП, технический директор. При этом, выполнять дозвон до дежурного прекращаем лишь в том случае, если заявкой занимается начальник ОЭ.

 Дежурные по устранению профильных аварий и инженеры определяются в соответствии с графиком дежурств, который составляется заблаговременно и предоставляется ОЭ в ОПП. В случае отсутствия данного графика или недозвона до дежурного, вопрос передается лицу, ответственному за данный профиль аварий.

 Состав лиц, участвующих в дежурстве:

ФИО	Контактный телефон
Николаев Т.К.	89221137897
Яковлев Е.	89501972342
Кашинский В.В.	89024425449
Мухачев К.	89049867259

 Контактные данные по ответственным лицам:

 

{/spoiler}

{spoiler title=Регламент по работе с обращениями в ОПП opened=0}

Город	Ответственный	Эл.адрес
Арамиль	Мария	aramil4@mail.ru
Новоуральск	Дренягина Е	drenyagina@mail.k-telecom.org
Невьянск (пос.Цементный)	Демина Е.А	demochka.kat@yandex.ru
Карпинск	Савельева А.	savelyeva1978@mail.ru
Волчанск	Савельева А.	savelyeva1978@mail.ru
Североуральск	Лушникова О.	ol1500@yandex.ru
Ревда	Чаплыгина Е.	revda@k-telecom.org
Заречный	Новикова Т.	tany-86@list.ru
Чусовой	Попов В.	86x@mail.ru
Горнозаводск	Круп А.	gorno@mail.k-telecom.org
Кушва	Сафина А.	bagira-ndt@yandex.ru
Баранчинский	Сафина А.	bagira-ndt@yandex.ru
Красноуральск	Сафина А.	bagira-ndt@yandex.ru
В.Тура	Сафина А.	bagira-ndt@yandex.ru
Уральский	Котельников Д.	kamensk@mail.k-telecom.org
К.Уральский	Котельников Д.	kamensk@mail.k-telecom.org
Качканар	Макеева М.	makeeva63@inbox.ru
Артемовский	Госькова К.	goskova@relay.k-telecom.org
Краснотурьинск	Иншаков В.	ctekloff@mail.ru
Екатеринбург	Пермякова Т.	rg@k-telecom.org

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

{/spoiler}

{spoiler title=Регламент по взаимодействию с клиентом сбербанк бту opened=0}

Данный регламент описывает схему работы отдела поддержки пользователей с клиентом Сбербанк.

Клиент Сбербанк относится к категории VIP.

Контактные данные клиента:

• Контактное лицо: дежурный инженер (круглосуточно)           , а также представители в городах (см. список ниже).
• Контактный телефон: (343) 269 51 63, факс: (343) 354 60 40
• e-mail: comm@uralsbank.ru

Порядок действий при возникновении аварии

Варианты получения информации о неисправности у клиента:

• обращение клиента по телефону
• заявка клиента на электронную почту support@k-telecom.org
• предоставление сотрудника К Телеком информации о наличии аварии у клиента

Таблица 1. Действия Оператора ОПП, в случае выявления неисправности у клиента:

Нормативное время выполнения	Срок выполнения	Действия	Ответственный исполнитель
Х-время обнаружения неисправности	—
Х+10 мин.	10	Направить клиенту по e—mail (Форма 1) уведомление об обнаружении неисправности	Оператор ОПП
X+40	30	Направить клиенту по e—mail (Форма 2) информацию с промежуточными итогами локализации неисправности	Оператор ОПП

Таблица 2. Действия Оператора ОПП, в случае выявления неисправности клиентом:

Нормативное время выполнения	Срок выполнения	Действия	Ответственный исполнитель
Х-время регистрации заявки	—	Получить информацию от клиента о наличии проблем в получении услуг связи предоставляемых К Телеком. Предоставить данные по зарегистрированной заявке клиенту. Направить уведомление клиенту об обнаружении неисправности по e—mail  (Форма 1)	Оператор ОПП
Х+15 мин.	15	Направлять каждые 15 минут клиенту по e—mail (Форма 2) информацию с промежуточными итогами локализации неисправности	Оператор ОПП
X+60	60	Сообщить клиенту устно и по e—mail (Форма 3) информацию о локализации неисправности, причинах ее возникновения и сроках устранения	Оператор ОПП

Процедура устранения неисправности:

В случае необходимости отключения нестабильно работающего канала связи для проведения ремонтных работ инженер ОЭ вносит информацию об этом в заявку и передает ее устно оператору ОПП. Далее оператор ОПП согласовывает с клиентом данное отключение устно, по телефону. Информацию о результате согласования оператор ОПП вносит в заявку и сообщает ее инженеру ОЭ.

Оператор ОПП информирует клиента о характере неисправности, принятых мерах, сроках восстановления и возможности переключения на резерв, в соответствии с Таблицей 3.

В случае невозможности устранить последствия аварии в срок, который был указан в уведомлении клиенту, оператор ОПП не позднее, чем за 30 минут до указанного срока уведомляет об этом клиента по телефону.

В течение 15 минут после устранения неисправности, оператор ОПП уведомляет об этом клиента (Форма 4). Если в течение 2х часов после отправки уведомления клиент не ответил и не прислал информацию о несогласии с тем, что неисправность устранена в заявке сделать пометку об этом. При этом запросить от ответственного сотрудника Сбербанка письмо-подтверждение об устранении аварии. После получения такого письма, заявка на неисправность считается устраненной и заявку можно закрыть.

Вся необходимая информация по заявке предоставляется инженером ОЭ оператору ОПП в сроки необходимые для выполнения условий данного регламента. Информация указывается инженером ОЭ в самой заявке, зарегистрированной в БТУ. В случае

В случае если при общении с сотрудником Сбербанка выясняется, что у него выходной, а к оборудованию нашим сотрудникам ходить не стоит, оператор ОПП выполняет следующие действия: сообщает дежурному инженеру по электронной почте и далее по телефону, об имеющейся заявке и о том, что сложилась такая ситуация, что сотрудник Сбербанка ________ (ФИО), контактный телефон ______________ не может осуществить содействие или проверку оборудования. И задать вопрос о том, к кому следует обратиться за этим.

Таблица 3. Приоритеты неисправностей и продолжительность их устранения

Приоритет	Продолжительность	Периодичность информирования клиента о ходе устранения неисправности	Время проведения работ
Первый (авария) полное прерывание услуги продолжительностью более 10 минут, вызванное неисправностями на сети и/или оборудовании К Телеком	Не более 4 часов*	Ежечасно и по факту устранения неисправности	Круглосуточно
Второй (предаварийное состояние) периодическое прерывание в оказании услуг, продолжительностью в 10 минут, с периодичностью не более 1 раза в 1 час	Не более 8 часов*	Ежечасно и по факту устранения неисправности	Круглосуточно
Третий неисправности, не приводящие к прерыванию услуг, но влияющие на параметры качества сервиса	Не более 3 рабочих дней	По запросу клиента и по факту устранения неисправности	Будние дни с 9:00 до 18:00
Четвертый технические вопросы, связанные с услугами, за исключением неисправностей 1,2 и 3 приоритетов.	Не более 10 рабочих дней	По запросу клиента и по факту устранения неисправности	Будние дни с 9:00 до 18:00

* — в случае физического повреждения кабеля не более 48 часов

Планово-профилактические работы (ППР)

Согласование времени проведения ППР с клиентом производится минимум за 72 часа до их начала. При этом клиента необходимо оповестить по телефону и отправить ему письменное уведомление на электронный адрес и факс (Форма 5).

ППР, которые затрагивают данного клиента, должны проводится не чаще 4-х раз в месяц с суммарным временем простоя не более 8 часов.

Интервалы времени, в которые могут проводится ППР:

— от 23:00 до 6:00 (МСК) в случае ППР, затрагивающие всю сеть или часть сети находящуюся на территории нескольких округов РФ;

— от 23:00 до 6:00 (местное время) в случае ППР, затрагивающие часть сети, относящуюся к одному Федеральному округу РФ.

В случае если при поступлении заявки на проведение ППР не соблюдается ограничение по количеству проведения работ в месяц, времени простоя или времени проведения работ в определенные интервалы, то это ППР согласованы быть не могут.

В случае если клиент не согласовывает ППР, то информация об этом передается ответственному за ППР в устной и письменной форме по электронной почте.

Аварийно-восстановительные работы (АВР)

В случае проведения АВР,  информация о проведении таких работ передается клиенту за 4 часа до их начала. При этом клиента необходимо оповестить по телефону и отправить ему письменное уведомление на электронный адрес (Форма 6).

Отчет

Оператор ОПП по итогу каждого взаимодействия с клиентом (выполнение заявки, уведомление о ППР, АВР) отправляет отчет начальнику ОПП в электронном виде, где отражает всю схему взаимодействия с клиентом с указанием исполнителей. Прикладывая копию писем и заявок в БТУ.

Список контактов по области для устранения аварий

город	ФИО	телефон рабочий	телефон сотовый	Примечание
Екатеринбург	Калугин Дмитрий Валерьевич kalugin-dv@uralsbank.ru	83432695163	89126027277	Центральный офис
Екатеринбург	Мишин Андрей 9016mishin-as@uralsbank.ru	83432695163	89126785158	Центральный офис
Екатеринбург	Зворыгин Эдуард zea@uralsbank.ru		89122093333	Центральный офис
Каменск-Уральский	Тен Любовь Анатольевна	83439318889	89126031605
Березовский	Макаренко Максим Владимирович		89126033172
Буланаш	Баженов Борис Васильевич		89126033049
Белоярский	Масленников Сергей Владимирович	83436593799	89122234800
Среднеуральск	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург
Алапаевск	Калинин Андрей Дмитриевич		89122314986
Невьянск	Серов Сергей Петрович		89126032005
Калиново	Серов Сергей Петрович		89126032005
Первоуральск	Соловьев Юрий Николаевич		89126028443	зам.нач. ОИТ
Первоуральск	Киселев Артем Владимирович		89126028438	отв. за банкоматы
Артемовский	Баженов Борис Васильевич		89126033049	ОИТ начальник
Кушва	Садков Андрей Георгиевич	83434425491	89126031205
В. Тура	Садков Андрей Георгиевич	83434425491	89126031205
Красноуральск	Садков Андрей Георгиевич	83434425491	89126031205
Ревда	Киселев А.В.		89126028438
Нейво-Рудянка	Серов Сергей Петрович		89126032005
Цементный	Серов Сергей Петрович		89126032005
Новоуральск	Шоркина Ольга Федоровна	83437069988	89126031205
Заречный	Масленников Сергей Владимирович	83436593799	89122234800
Волчанск	Шкиль Светлана Ивановна	83438330729	89126031375
Карпинск	Шкиль Светлана Ивановна	83438330729	89126031375
Краснотурьинск	Шкиль Светлана Ивановна	83438330729	89126031375
Качканар	Решеткин Сергей Николаевич	83434163347	89126028925
Североуральск	Александров Павел Николаевич	83438031948	89126028014
Калья	Александров Павел Николаевич	83438031948	89126028014
Черемухово	Александров Павел Николаевич	83438031948	89126028014
Асбест	Масленников Сергей Владимирович		89122234800
Верхняя Пышма	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург	см. Екатеринбург

 

Форма 1

Формы писем, отправляемые клиенту. 

Тема: Регистрации заявки № ____

«Уважаемый клиент!

Зарегистрирована заявка №_________.

Время регистрации: __________

Договор № ___________

Адрес: ___________________________

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

Форма 2

Тема: Данные по заявке № ___________

«Заявка №___________.

Время регистрации: _____________________

Краткое описание: ____________________________

Планируемые сроки устранения: ____________.

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

Форма 3

Тема: Данные по заявке № ___________

«Заявка №___________.

Время регистрации: _____________________

Краткое описание проблемы: ____________________________

Причина возникновения: _______________________

Принятые меры: ___________________________

Возможность переключения на резерв: ____________

Планируемые сроки устранения неисправности: ____________

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

Форма 4

Тема: Завершение работ по заявке № ___________

«Заявка №___________.

Время регистрации: _____________________

Время устранения: ________________

Продолжительность неисправности по времени: ______________

Причина неисправности: _______________________

Прошу проверить восстановление предоставляемой услуги и прислать уведомление об этом.

Если по данной заявке в течение 2 часов от Вас не поступит сообщения с информацией, что неисправность сохраняется, то заявка будет закрыта.

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

Форма 5

«Уважаемый абонент!

Настоящим письмом уведомляем Вас:

___.___.2012 (____) с ___.___ до ___.___ (время местное) К Телеком будет проводить планово-профилактические работы на линии связи.

Работы будут сопровождаться перерывом связи по договору № ___________, но не более _____ минут  по адресу: _______________.

В случае если работы Вами не согласовываются, то просим прислать электронное письмо об этом.

 Приносим свои извинения за временные неудобства, надеемся на Ваше понимание.

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

Форма 6

«Уважаемый абонент!

Настоящим письмом уведомляем Вас:

___.___.2012 (____) с ___.___ до ___.___ (время местное) К Телеком будет проводить аварийно-восстановительные работы на линии связи.

Работы будут сопровождаться перерывом связи по договору № ___________, но не более _____ минут  по адресу: _______________.

 Приносим свои извинения за временные неудобства, надеемся на Ваше понимание.

С уважением,
Иванов Иван.

Отдел поддержки пользователей
ООО «К Телеком»
тел.: (343) 389-88-99
факс.: (343) 389-00-79»

{/spoiler}

{spoiler title=Учет заявок в мотивации ОЭ opened=0}

Учет заявок БТУ в мотивации ОЭ

 Операторы ОПП имеют права к приостановлению учета заявки в мотивации ОЭ или ее полному снятию из мотивации.

Для того чтобы не учитывать заявку в мотивации ОЭ вообще, необходимо установить галочку «не учитывать время».

 Заявка БТУ не учитывается в мотивации ОЭ в случаях:

• Необходимо изменить схему включения клиента или произвести любые другие работы не связанные с ухудшением или отсутствием связи в предоставляемой клиенту услуге.
• При расформировании УС, если требуется длительная подготовка, в том числе и других служб компании.
• При отсутствии ЭП на конечном доме в ветке (для обычных заявок).
• По клиенту/УС организовано резервирование электропитание, при этом клиент/УС работает либо по основному, либо по резервному электропитанию.
• Абонентские аварии (в зоне ответственности клиента – настроить роутер, нарастить кабель, сделать розетку, обжать коннектор).

• Заявка заводится на РТС-Урал, ВОЛС Мегафон

 Для того чтобы приостановить учет заявки в мотивации ОЭ, необходимо нажать на паузу в статусе заявки.

 Заявка может быть приостановлена в случае:

• Все работы со стороны ОЭ по устранению неисправности выполнены, но клиент по независящим от нас причинам не может подтвердить восстановление связи
• До клиента не удается дозвониться в течение 3 календарных дней (по ФЛ), 3 рабочих дней (по ЮЛ)
• У клиента/УС помимо основного канала организован резервный, при этом клиент/УС работает по одному из них и информация о работе второго канала имеется в заявке. Исключением является gsm-канал.
• Наличия от инженера ОЭ детального описания аварии и дальнейших действий по ней (в случае наличия проблем по основному/резервному каналу у стороннего оператора, обязательно должен быть указан номер зарегистрированной заявки).

 Заявка не может быть приостановлена в случае:

• Все работы со стороны ОЭ по устранению неисправности выполнены, но требуется дополнительное вмешательство других служб компании, мотивация которых не зависит от скорости устранения заявок ОЭ.
• Все работы со стороны ОЭ по устранению неисправности выполнены, но требуется дополнительно вмешательство стороннего оператора связи.
• Если причина отсутствия связи у клиента, но проблема не устранена.

 Заявка может быть возобновлена в случае:

• ОЭ выполнил работу по устранению неисправности предоставляемой услуги, но у клиента связь не восстановилась или предоставляется не в полном объеме
• Если заявка находилась в приостановленном состоянии 7 календарных дней

       Также заявка может быть приостановлена только один раз. Если ранее заявка была приостановлена, затем возобновлена, то приостанавливать её вновь запрещается, КРОМЕ случаев:

• Клиент сам сдвигает срок проверки
• Проблема с доступом к абоненту по вине абонента

{/spoiler}

{spoiler title=Обязанности ночников opened=0}

Обязанности оператора ночной технической поддержки

 Обязанности оператора ночной технической поддержки

 1.консультирование клиентов по различным вопросам (тарифы, услуги, документы, настройки и т.д.)

2.прием и регистрация заявок на подключение

3.прием и регистрация аварий

4.мониторинг сети

5.эскалация аварий до дежурных и руководства, согласно регламенту

6.прием и распределение писем support@k-telecom.org

7.сбор данных, формирование и рассылка отчетов:

 a.Отчет по операторам

 ежедневно (с 00.00 до 00.00) формируется программе Cisco Unified CCX Historical Reports и распечатываются следующие отчеты:

•Анализ производительности приложений

•Действия по входу и выходу оператора

•Сводка по вызовам оператора

Следующие данные по отчетам вносятся в отчет «Отчет по операторам» в сетевой папке: \\10.11.1.89\ОПП\отчеты:

•Представленные вызовы (только Helpdesk+Helpdesk_Mizar)

•Сумма всего входящих вызовов

•Сумма всего исходящих вызовов

Данные по каждому столбику должны быть заполнены, кроме данных по отработанным часам

{/spoiler}

{spoiler title=Регламент по IP-TV opened=0}

Инструкция для техподдержки для работы с заявками по ТВ

Данная инструкция описывает перечень действия при определении проблем с IP TV

Мониторинг работоспособности каналов IP TV:

Мониторинг производится на серверах мониторинга в нескольких городах компании http://172.28.36.249/adminca.php

 В случае, если в Мониторинге наблюдаются проблемы (не работает канал/отсутствует битрейт/ закодированы каналы (значок «замка»)/ наблюдается количество ошибок (CC, PES) более 10), в течение 20 минут:

• На сервере astra* на нескольких (более 3 каналов) каналах

То выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка в нерабочее время

2. Заявка передается ответственным

• в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
• во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
• в ночное: дежурному инженеру

• На нескольких каналах одного или нескольких городов, исключая г. Екатеринбург (сервер Astra) имеется более 5 ошибок

Выполняются следующие действия:

1. Регистрируется заявка с указанием города

2. передается ответственному инженеру за город.

*основной сервер, если на одном из каналов данного сервера не работает канал, то проблемы имеются на серверах других городов

 Внимание! Если имеются проблемы на магистрали, то проблемы будут наблюдаться на всех каналах одного города

 Проблема у абонента:

1.Уточнить, на чем клиент смотрит ТВ, варианты ответов клиента:

• телевизор с поддержкой dvb-c (более 50 каналов)
• телевизор без поддержки dvb-c (только аналоговые каналы, в количестве 16 +/-2шт)
• телевизор через iptv-приставку
• компьютер
• смарт тв

2.в чем именно проблема:

• Не показывает абсолютно ничего
• Показывает только часть каналов (уточнять какие каналы отсутствуют).
• Показывают с помехами (если аналоговые каналы, то помехи в виде ряби и полосы, шум звукового сопровождения. На цифровых- рассыпания картинки и звуковые искажения и заикания). Уточнять, все ли каналы подвержены проблеме или только часть из них!

3.Узнать, как давно наблюдается проблема

4.Узнать, что стоит у абонента (в случае с IPTV) (маршрутизатор, неуправляемый свитч) и как подключён приёмник iptv (напрямую или через доп. оборудование).

5.Узнать, устанавливал ли абонент доп. Оборудование или ПО до или после момента начала проблем.

6.Действия при проблемах с  просмотром dvb-c — кабельного цифрового ТВ, IP TV при просмотре на компьютере и iptv-приставке, если у абонента не показывают  или показывают с помехами часть каналов.

7.Откройте мониторинг iptv (приложение 1.)

8.проверьте наличие ошибок по тем каналам, на которые жалуется клиент.

• Если отсутствует битрейт / закодированы каналы (значок «замка»)/ на каналах наблюдается количество ошибок более 10 (CC, PES)
  • проблема на оборудовании К Телеком. Необходимо зарегистрировать заявку и передать ее:
    • в рабочее время: Распопову С.А (в случае недозвона- Алферову А.В.)
    • во внерабочее, до 00.00: Алферову А.В.
    • в ночное: дежурному инженеру
    • Проблем в мониторинге нет, проблема наблюдается только  у клиента на телевизоре.
      • Требуется переподключить все кабеля к телевизору.
      • Перезагрузить всё оборудование у абонента.

9.Действия, в случаях выскакивания странички на английском языке  — Page Loading Error при просмотре Iptv на приставке и в случае наличия Интернет!:

• Проверить настройки приставки, а именно адрес портала. Должен быть указан: «iptv2.k-telecom.org». Адрес портала находится напротив зеленого кружка. Никаких лишних символов быть не должно
• Проверить наличие сетевого подключения. В верхнем левом углу имеется надпись Ethernet link: off/on и чуть ниже IP адрес

Если Ethernet link: off, то действия следующие:

• клиенту необходимо переподключить сетевой кабель.
• Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

Если Ethernet link: on, то действия следующие:

• Если IP TV подключено через роутер, то требуется его перезагрузить.

Если эти действия не помогли, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.

• Проверяем присвоился ли IP-адрес приставке
  • IP-адрес присвоился, значит IP TV должно заработать
  • IP-адрес не присвоился, регистрируется заявка с полными комментариями о выполненных действиях.

 10.Действия, в случаях когда нет изображения на ТВ.

• Проверить горят ли лампочки на приставке.
• В случае отсутствия индикации проверить питание приставки (плотно ли воткнут блок питания в приставку, воткнут ли он в розетку, есть ли напряжение в розетке)
• В случае наличия индикации выключить и включить приставку. Если изображения на экране ТВ не появляется, узнать чем подключена приставка(тюльпаны, HDMI кабель), проверить соединения приставки и ТВ, проверить правильно ли выбран вход видеосигнала на ТВ(кнопка с названием source или квадратик с направленой в него стрелкой на пульте или кнопка AV/TV).

  11.Действия в случае, если приставка загрузила портал и появились названия каналов и программа передач, но при этом показывает черный экран при выборе любого канала

• проблема с доставкой мультикаста до абонентской приставки. Такое встречается при подключении приставки через роутер. В таком случае, попросить клиента подключить приставку напрямую до роутера.
  • Если проблема сохраняется, то зарегистрировать заявку с полными комментариями о выполненных действиях.
  • Если проблема исчезла, то это означает, что необходима перенастройка роутера. В данном случае также регистрируется заявка, но с пометкой, что мультикаст не пропускает роутер

Приложение1.

Правила заведения заявки.

Не работает часть или все каналы у абонента. На чём смотрит ТВ(комп, ТВ через приставку, цифровое ТВ, Аналоговое ТВ, Smart TV) Стоит или не стоит роутер(кто настраивал)(в случае с IPTV). Как давно началась проблема и как часто она повторяется. Устанавливал ли клиент новое оборудование и ПО в момент начала проблемы. Работают ли данные каналы в момент заведения заявки в мониторинге IPTV(нет ли ошибок). Пробовали ли подключить напрямую (в случае с роутером). Комментарий.

 Пример 1.

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит только хабик. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге всё ок.

Пример 2

Не работает часть каналов. Из оборудования стоит маршрутизатор. Проблема началась сегодня в первой половине дня. В мониторинге во всех городах тоже не работают каналы.

Пример 3

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Стоит маршрутизатор. Проблема началась вчера. В мониторинге всё ок. Подключить напрямую абонент не смог. Они поменяли маршрутизатор на другой.

Пример 4

Не работают все каналы(список каналов получает но чёрный экран). Приставка подключена напрямую. Проблема началась 20 мин назад. В мониторинге в этом городе тоже не работает.

Пример 5

Не работают все каналы(чёрный экран). Приставка через хабик. Проблема началась сегодня. В мониторинге всё ок. Кабели подключены правильно, индикация на приставке есть. Кнопку переключения видеовхода не смогли найти.

  Приложение2.

1.Откройте браузер, в адресную строку внесите http://172.28.36.249/adminca.php введите логин admin и пароль admin .

2.Появится список каналов.

 

3.В списке серверов выбираете название сервера соответствующего вашему городу.

 

4.Наличие СС ошибок на всех каналах говорит о проблемах канала до данного города либо о его загруженности, при этом не забудьте сравнить показания своего города с показаниями сервера astra (сервер расположенный в серверной Екатеринбурга) и показания на нем отображают проблемы головного оборудования. Если на сервере astra нет ошибок по данным каналам, то это означает что проблемы с доставкой мультикаста непосредственно в этот город. Обращаться к ответственному инженеру за город.

5.Для того чтобы осуществить сравнение двух выбранных каналов в нескольких городах необходимо щелкнуть мышью по названию потока выбранного канала и выбрать значение сервера — любой.

 

6.Одинаковое количество ошибок указывает на то, что имеют место быть проблемам с приемом данных каналов на головном оборудовании.

7.Так же особо обращайте внимание уделяйте количеству ошибок. 1 или 2 ошибки позволительно (изредка).

8.Данная статистика ведется с обновлением в 30 секунд, но если появляются те или иные изменения, то они отображаются практически сразу.

9.При появлении проблем на канале изменяется статус в столбцах «Работает», «Открыт», «Битрейт».

 

 {/spoiler}

{spoiler title=Регламент по работе старшего оператора opened=0}

Регламент по работе старшего оператора

1. несет ответственность за показатели работы отдела (% обработки звонков, время ожидания, своевременная отработка программ)
2. контролирует работу операторов
1. своевременность выхода на смену
2. разговор с клиентами не более 5 минут
3. нахождение в состоянии «не готов» не более 10 минут
3. распределяет ответственность по сопровождению программ, если ответственный не назначен по графикам:
1. БТУ
2. ОТРС
3. Мониторинг сети и IP TV
4. расставляет приоритеты операторам по задачам. Например, если оператор назначен ответственным за сопровождение программы и произошла авария, то старший оператор, может привлечь данного оператора на прием звонков.
5. в случае, если показатели работы отдела ухудшаются, т.е. показатель обработки звонков упал до 74% , а показатель времени ожидания достиг 50 сек и при этом массовых аварий нет, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели пришли в норму:
1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока сам выполняет действия по п. b, c, d
2. привлекает дежурного оператора к работе
3. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
4. привлекает дополнительного оператора, если это возможно

1. в случае, если появился рост звонков из-за возникшей аварии или планируется из-за предстоящего АВР, то старший оператор должен позаботиться о том, чтобы показатели держались в норме:
1. поручает одному из операторов выполнить срочное дело, если такое имеется, пока  сам выполняет действия по п. b, c, d, e
2. пользуется возможностью записать сообщение и включить блокировку на 1003*
3. привлекает дежурного оператора к работе
4. договаривается с действующими операторами о том, чтобы они задержались (на время кратное получасу)
5. привлекает дополнительного оператора, если это возможно

*после устранения аварии или завершения АВР:

• запись о наличии аварии заменяется новой, в которой должна быть информация, что авария только что устранена и о том, что требуется проверить связь через 10 минут или перезагрузить роутер (текст формируется исходя из ситуации)
• блокировка снимается через 10 минут (для того, чтобы загрузилось полностью оборудование и у клиента все заработало).

Внимание: Во время отсутствия назначенного старшего оператора, им является ночной оператор.

{/spoiler}

{spoiler title=Шаблоны ответов opened=0}

Действия	шаблоны ответов	примечание
приветствие	Добрый день! Отдел поддержки пользователей, Иван. Чем могу Вам помочь?	Фразы, которые недопустимы!!!! Алё! Алло! Слушаю! На связи! Да! Говорите
идентификация клиента, на которого оформлен договор	подскажите Ваш номер договора/на кого оформлен договор/название вашей организации/адрес вашего подключения	всегда рекомендуем клиентам знать звой номер договора и держать при себе при обращении к нам
получение информации о звонящем	представьтесь пожалуйста/как можно к вам обращаться /как вас зовут?
удержание клиента	И.О Клиента, извините, у меня звонок на второй линии, разрешите я переадресую (приму, задержу) другой звонок, и мы продолжим разговор. Спасибо.	Запрещенные выражения: Превышать 30 секунд в период ожидания в режиме задержки звонка без разрешения Клиента Использовать фразы: Подождите, Не кладите трубку, Подождите секундочку (минуточку) Минутку (секунду) Сейчас Переводить звонок в режим ожидания без слов… При возврате к задержанному звонку говорить: Алло! Вы здесь? Вы слушаете?
возврат клиента	И.О., спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…/соединяю со специалистом…/ Нужный Вам специалист сейчас говорит по другой линии./Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.
запрос на перевод	подскажите, как вас представить и по какому вы вопросу?
перевод клиента	Спасибо за Ваш звонок. Разрешите, я уточню эту информацию для Вас? Вам удобно подождать на линии?.. Спасибо.
неудачный перевод	Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон?.. В какое время Вам удобно перезвонить? Я передам информацию   и наш сотрудник свяжется с Вами. Разрешите, я запишу Ваш контактный телефон? В какое время Вам удобно перезвонить?<…> Спасибо.	взять следующе данные: название клиента, номер договора, контакты, e-mail (если требуется выслать документы), суть вопроса
определить причину обращения	Ваш вопрос заключается:…./я правильно понял, что…..? Какую информацию Вы хотите передать для сотрудника****?	Запрещенные фразы: Использовать «закрытый» подход: Хотите оставить сообщение? который предполагает два ответа: «Да, пожалуйста» и «Нет, спасибо» и, в случае выбора второго варианта, может привести к потере информации или потенциальных Клиентов Не записывать сообщение Не передавать сообщение Передавать сообщение на клочках бумаги (только по электронной почте) Передавать неверную информацию Несвоевременно передавать сообщение необходимо проговорить причину обращения клиента, чтобы было единое понимание проблемы
прием заявки	Использовать техники активного слушания: 1)получать подтверждение, перефразируя сказанное: Я правильно поняла, что…? Вы позвонили, чтобы узнать …? Вы хотите, чтобы…Верно? С Ваших слов я записал(а)…Правильно? 2)Резюмировать ключевые факты: Вы предлагаете … Верно? разрешите я повторю, чтобы не было ошибок:…./давайте сверим:…	Запрещенные действия: Перекладывать ответственность на Клиента: Вы меня запутали Быть категоричным: Вы поступили не  так, как надо Быть неконкретными: Как только у нас появится информация, мы с Вами свяжемся Может быть По всей видимости Думаю, да Боюсь, что нет Вряд ли. Как только смогу Использовать негативные конструкции ответов: Нет Я не знаю, я не уверен, Я так не думаю Это не моя обязанность/ я этим не занимаюсь Вы должны Вы не правы/ошибаетесь Ничем не могу помочь Использовать модальные глаголы: могу, хочу, должен Использовать сослагательное (условное) наклонение: мог(ла) бы, хотел(а) бы проговорить зафиксированные данные, чтобы удостовериться, что нет ошибки в цифрах/буквах
завершение звонка	чем то я вам могу еще помочь/быть полезен?Спасибо за звонок, всего доброго	Запрещенные фразы: В ответ на благодарность Клиента, употреблять фразы: Не за что Не стоит Нет проблем Всегда, пожалуйста Пока Счастливо (Без слов)
Стратегии общения	Стратегия сотрудничества: Предлагаю рассмотреть вопрос с разных точек зрения и найти оптимальное решение Предоставлять конкретную информацию: Мы ожидаем конкретные данные  к концу рабочего дня. Я позвоню Вам между 17 и 18 часами. Вам удобно это время? Построить доверительные отношения: я выясню у специалистов технической службы Филиала, что произошло, и сообщу Вам. Будьте добры, отправьте факс еще раз, чтобы мы могли оперативно выполнить Ваш заказ Признать ценность и значимость Клиента: Благодарю Вас за понимание/проявленное терпение Использовать только позитивные, конструктивные и полные ответы на вопросы: Я  сделаю для Вас  следующее… Мы рекомендуем Вам… Мы поступим следующим образом… Это оптимальное соотношение цены и качества Я рад(а) оказать Вам содействие/быть Вам полезным(ой) Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить Ваш вопрос

{/spoiler}

{spoiler title=Письма noc opened=0}

Письма с noc@ek66.ru поступают на почтовый ящик support@k-telecom.org.

Проверяются письма NOC операторами ОПП через программу OTRS (http://10.11.1.234/otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue;QueueID=9;View=).

Для удобства отслеживания писем NOC выделена отдельная очередь по письмам,

 

Существует несколько типов писем NOC:

 

 

К рассмотрению принимаются только те письма об обнаружении кольца, которые пришли более 7-ми раз с одного и того же порта одного и того же коммутатора.

К рассмотрению принимаются сообщения, возрастом не более 12 часов.

Если выполняются оба вышеперечисленных условия, то оператор регистрирует заявку в БТУ на узел с которого пришли сообщения, с указанием номеров портов на которых обнаружено кольцо. Данная заявка относится к категории «Обычный». Все зарегистрированные заявки эскалируются согласно «Регламенту работы с заявками на ремонт» в любой день в период с 9.00 до 21.00.

 

Схема работы с сообщениями:

 

{/spoiler}

{spoiler title=Регламент по оперативности opened=0}

                                             I.         Общие положения.

 

             1.1 Настоящий Регламент определяет состав и порядок выполнения аварийно – восстановительных работ на ВОЛС   ООО «К Телеком» и ООО «РТС Урал».

             1.2. Регламент не отменяет и не изменяет существующие правила и положения нормативной документации по эксплуатации средств связи.

              1.3. Эксплуатационные подразделения ООО «К Телеком» и ООО «РТС Урал» обязаны выполнять положения настоящего Регламента при проведении аварийно – восстановительных работ на ВОЛС .

              

2.       Порядок аварийно-восстановительных работ на ВОЛС.

               2.1.  При поступлении заявки о возникновении аварии дежурный ОПП оповещает ответственного  инженера отдела эксплуатации ООО «К Телеком»., который определяет дистанционно предварительный характер аварии посредством  удаленного  контроля.

                         2.2. После анализа аварийной ситуации совместно с дежурным инженером группы технического учета  (связь по телефону) ответственный инженер отдела эксплуатации  направляет дежурного инженера-ремонтника на узел (узлы),  на котором произошла авария, предварительно организовав допуск  на объект.

                         2.3.  Дежурный инженер-ремонтник, оснащенный необходимым инструментом и оборудованием (Приложение 1 к настоящему Регламенту, выезжает на объект для выявления причины аварии. На объекте производится проверка наличия электропитания, исправность аппаратной части, при необходимости произвести необходимую замену оборудования.

                          2.4.   При исправности аппаратной части и наличии электропитания   дежурный инженер-ремонтник  производит необходимые измерения оптических волокон, получая  необходимые консультации по телефону от дежурного инженера группы технического учета.

              2.5.  Определив место обрыва ВОЛС, дежурный инженер-ремонтник сообщает  эту информацию  ответственному  инженеру отдела эксплуатации, который в свою очередь, направляет  бригаду ДАБ на место аварии и передает информацию дежурному ОПП. Дежурный инженер-ремонтник остается на месте аварии до приезда ДАБ. Далее передает бригадиру ДАБ рефлектометр и покидает место аварии.

             2.6.     Дежурный ОПП, получив от ответственного  инженера отдела эксплуатации, фиксирует  данную информацию в БТУ,   и в случае, если заявка связана с прерыванием сервиса ОАО «Мегафон», сообщает  электронным письмом дежурному инженеру ОАО «Мегафон» о выезде бригады ДАБ, четко придерживаясь утвержденного шаблона.

 2.7.     Если дежурный ОПП не получает информацию о выезде бригады ДАБ  либо  иную информацию об устранении аварии через 5 (пять) часов с момента регистрации аварии, дежурный ОПП делает оповещение SMS – рассылкой о сложившейся ситуации:

         — исполнительному тельному директору Гамбургу А.В. +7 922 223 9312

         — техническому директору Лаптеву А.Г. +7 922 292 4771

         — директору по развитию Минаевой Е.В. +7 902 269 8261

         — начальнику отдела эксплуатации ВОЛС Черкасову С.А. +7 922 152  7152.

    2.8. Прибыв  на место аварии,  бригадир ДАБ уточняет у дежурного инженера   группы технического учета  очередность восстановления (сварки) волокон и приступает к устранению аварии.

.   2.9.  После окончания работ по восстановлению аварии бригадир ДАБ производит контрольные измерения, сообщает о восстановлении ВОЛС ответственному  инженеру отдела эксплуатации  

 2.10    С получением доклада о завершении работ по восстановлению ВОЛС ответственный  инженер отдела эксплуатации  тестирует  линию связи и при восстановлении работоспособности оборудования сообщает бригадиру ДАБ о восстановлении сервиса и дежурному ОПП  — об окончании работ.

 2.11  ДАБ покидает место аварии. Бригадир ДАБ оформляет аварийный лист с последующей сдачей его  ответственному лицу за документальное оформление аварии.

 2.12  Дежурный  ОПП  сообщает электронным письмом. Лицу, подавшему  заявку, о закрытии аварии и  получает  от него подтверждение о восстановлении сервиса.

 2.13  На основании  данных, предоставленных бригадиром ДАБ в группу технического учета инженер  вносит  необходимые коррективы в технический паспорт волоконно-оптической линии связи.

 2.14         После получения данных и внесения изменений в технический учет руководитель группы технического учета делает отметку в БТУ о  закрытии аварии.

  

 

                                                                                                   Приложение №1 к Регламенту

                      оперативно-технического

взаимодействия при

проведении АВР

 

 

Перечень инструментов инженера — ремонтника.

 

{/spoiler}

{spoiler title=Выставление причин аварий opened=0}

Обучение ОПП по выставлению причин аварий

1. ответственный инженер ОЭ предоставляет до 12 часов каждого дня данные по заявкам, в неверной причиной
2. Обухов (в случае отсутствия Тихонов) выполняет следующие действия:

2.1.   Выявляет ошибки в выставленных  причинах  инженерами ОЭ и предоставляет данные по ним ответственному инженеру ОЭ

2.2.   Анализирует ошибки операторов ОПП и объясняет их операторам

2.3.   Производит подсчет процента неверных заявок  (исключая п.2.1.) и представляет отчет на электронную почту Техническому директору, начальнику ОПП и ответственному инженеру ОЭ

3. схема обучения. Отв. Обухов

3.1.   анализирует, кто из операторов делает чаще ошибки и какие

3.2.   объясняет суть ошибок оператору

3.3.   проводить ежедневную проверку знаний и понимания причин. Найти заявку с причиной, по которой чаще всего делают ошибки и сделать проверку. Разослать текст комментариев и получить ответ от каждого оператора.

4. мотивация

4.1.   операторов

4.1.1.      В случае, если у оператора индивидуальный процент неверно выставленной причины меньше 4%, то он получает премию исходя из таблицы:

Место*	Премия, руб
1	1000
2	700
3	500

*1 место- самый лучший показатель (наименьший)

4.1.2.      если у оператора индивидуальный процент неверно выставленной причины больше 7%, то оператор с самым худшим показателем депремируется на 500 рублей

4.2.   отв.оператора

На основании результатов месяца ответственный оператор получает премию при среднем показателе неверно закрытых заявок

 

Показатель	Премия, руб
Больше 30%	-2000
От 5 до 29%	0
ниже 5%	2000
все заявки с верным типом	5000

 {/spoiler}

{spoiler title=Инструкция по горячей линии opened=0}

Инструкция по приему звонков на экстренные телефоны

Звонки, которые совершаются на экстренные номера, поступают на всех операторов одновременно, вне зависимости от того, разговаривает оператор или нет. 

Экстренные номера телефонов:

Телефон	Лица, которые звонят	Где есть информация о номере	Вопросы, по которым звонят
3890018	Сотрудники К Телеком	нигде	Экстренная связь с оператором по авариям
2784552	Третьи лица	На земляном кабеле	В различных ситуациях, когда необходимо установить владельца кабеля

 

В случае поступления звонка на экстренный номер, оператор обязан принять звонок, даже если говорит.

При приеме звонка с экстренного номера во время разговора с клиентом, оператор должен:

• Попросить клиента ожидать на трубке (не более 15 секунд)
• Узнать, кто именно звонит на экстренный номер
• Если звонит сотрудник компании, то сообщить ему о том, что на текущий момент занят с клиентом и сразу как освободится – перезвонит (сделать это обязательно, не забыть!)
• Если звонят по номеру, который указан на земляном кабеле, то быстро получить информацию, которая указана ниже.

В случае поступления на номер 2784552 информации о предстоящем демонтаже кабеля, оператор обязан выполнить следующие действия:

1. зарегистрировать инцидент в БТУ (без выбора СМС рассылки)
2. получить информацию о том, кто звонил:
1. название организации
2. должность
3. ФИО
4. Контактные телефоны (желательно два)
5. Место демонтажа кабеля
6. Сроки демонтажа
3. передать заявку следующим лицам:
1. дежурному ТО – во внерабочее время
2. на телефон 2784551 – в рабочее
4. указать в заявке ФИО сотрудника, которому передана информация и сменить отдел на ТО

{/spoiler}

{spoiler title=Приказ о проведении ППР на магистральных ВОК opened=0}Скачать

{/spoiler}

{spoiler title=Регламент по эскалации opened=0}

 Регламент по работе с эскалацией заявок в БТУ

 Содержание:

Описание. 1

Устная эскалация и эскалация по звонку. 1

СМС Эскалация. 2

1. Уведомление о регистрации заявки.. 2
2. Автоэскалация. 3

2.1.              Автоэскалация по VIP заявкам.. 3

2.2.              Автоэскалация по обычным заявкам.. 3

3. Ручная эскалация. 4

3.1.              Сопровождение заявки.. 4

3.1.1.          Первая эскалация по заявкам Мегафон. 4

3.1.2.          Эскалация по заявкам доступна только по заявкам с категорией VIP и Важная*.4

3.1.3.          Отсутствие информации о выезде бригады ДАБ на аварию на ВОК в течение 5 часов (имеются в виду все аварии на ВОЛС)5

4. Закрытие заявки.6

 

Описание

Эскалация – доведение информации о текущем состоянии проблемы до ответственных лиц.

            Эскалация производится следующими способами:

• Устно
• Звонком
• СМС

 

Эскалация заявок производиться по любой из категорий:

• VIP (выделены красным цветом)- это центральные узлы связи в филиалах, от которых зависит работоспособность сети всего филиала и какие-то особо важные клиенты.
• Важные(выделены желтым цветом) — это крупные районные транзитные узлы, от работоспособности которых зависит, значительная часть сети филиала.
• Обычные (цветом не выделяются) – все УС/клиенты, которые не относятся к категории «VIP» и «Важные».

Устная эскалация и эскалация по звонку

            Эскалация по заявке может производиться как ответственным инженером ОЭ, так и оператором ОПП. Информация о выполненной эскалации обязательно указывается в самой заявке.

            Устная эскалация производится по любой из категорий заявок.

 

Оператор ОПП делает эскалацию в случае:

• По заявке с категорией «VIP» и «Важный», устная эскалация производится обязательно.
• По заявке с категорией «Обычный» устная эскалация не производится*. Система автоматически делает рассылку СМС ответственным сотрудникам за устранение.

 

*Исключение:

1. Круглосуточно, по всем заявкам на УС в г.Новоуральск (вне зависимости от категории)  одному из следующих сотрудников:

• Шейхалиев П.
• Крылов А.
• Собин Р.
• Савельев В.

Если был предоставлен график, то согласно ему.

2. В рабочие дни, в период с 10.00 до 19.00, по всем заявкам на УС в г.Заречный — Долгачеву А.

 

Ответственный инженер ОЭ делает эскалацию в случае:

• При аварии, связанной с нарушением видеонаблюдения:
• При возникновении аварии — ответственного территориального представителя, в соответствии с Приложением 2 к регламенту по работе в БТУ с VIPзаявками. Если до ответственного территориального представителя дозвониться не удается, то ответственный ставит в известность об этом регионального коммерческого представителя, который назначает ответственного для выезда в офис.
• При восстановлении видеонаблюдения ответственным инженером  ОЭ – ответственного территориального представителя, для отмены выезда
• При проникновении в офис – начальнику СБ
• Необходимость в помощи по устранению аварии — инженеру ответственному по регионам, сотруднику сторонних служб и инженеру стороннего оператора связи
• При аварии на ВОЛС, ответственному инженеру ТО, о возникновении аварии ВОЛС

СМС Эскалация

СМС эскалация производится операторами ОПП или системой.

Доступ к СМС эскалации имеют только ответственные за БТУ. В случае отсутствия ответственного за БТУ, ответственность за эскалацию и БТУ возлагается на старшего или ночного оператора.

 Типы СМС эскалаций:

1. уведомление о регистрации заявки
2. автоэскалация

2.1.        по VIP заявке

2.2.        по обычной заявке

3. ручная эскалация

3.1.               сопровождение заявки

3.2.               по закрытию

1.    Уведомление о регистрации заявки

Уведомление о регистрации заявки производится сразу самой регистрации.

Данные, которые присутствуют в уведомлении:

• номер заявки
• проблема по заявке
• адрес

 Уведомление о регистрации заявки производится системой по всем категориям заявок согласно «Списку сотрудников для СМС уведомлений и эскалаций», который находится в БТУ в разделе «Отчеты».

2.    Автоэскалация

2.1.Автоэскалация по VIP заявкам

Автоэскалация производится через первые 50-65 мин после регистрации VIPзаявки*. В случае, если до момента автоэскалации была произведена эскалация вручную, то автоэскалация производиться не будет.

Данные, которые присутствуют в автоэскалации:

• информация о том, что это автоэскалация
• дата и время регистрации заявки
• название/ФИО клиента/УС
• адрес
• проблема
• номер заявки
• ответственный по заявке

 Пример: «Автоэскалация. 2.04.2014 8:55 K-Ur_Alum76 Каменск-Уральский, Алюминевая, 76, УС недоступен. Заявка 84084, отв.: Пичайкин Владимир.»

 Автоэскалация по VIPзаявкам производится следующим сотрудникам:

• Лаптев
• Хамидулин
• Бакирова

 2.2.Автоэскалация по обычным заявкам

Автоэскалация производится через определенные интервалы времени в случае, если заявка находится на стадии «на выполнении» более 4 часов, 8 часов, 16 часов, 24 часов и далее кратно 24 часам**.

Данные, которые присутствуют в автоэскалации:

• информация о том, что это автоэскалация
• дата и время регистрации заявки
• название УС
• адрес
• проблема
• номер заявки
• ответственный по заявке
• УС «обычный»
• время, которое заявка находится на стадии «На выполнении»

 Пример: «Автоэскалация. 2.04.2014 8:55 K-Ur_Alum76 Каменск-Уральский, Алюминевая, 76, УС недоступен. Заявка 84084, отв.: Пичайкин Владимир. УС обычный. На выполнении более 4 часов»

 Автоэскалация по обычным заявкам производится следующим сотрудникам:

• Лаптев
• Ответственный за регион инженер

 Автоэскалация производится системой согласно «Списку сотрудников для СМС уведомлений и эскалаций», который находится в БТУ в разделе «Главная».

 *Автоэскалация не выполняется при следующих условиях:

• если была выполнена ручная эскалация
• если по заявке установлен статус «Выполнено»

**Деления на рабочее/нерабочее время нет.

3.    Ручная эскалация

3.1.Сопровождение заявки

3.1.1.   Первая эскалация по заявкам Мегафон

            В случае регистрации аварии на основании заявки Мегафон полученной на электронную почту support@k-telecom.org, требуется обязательно эскалировать заявку следующим сотрудникам:

• Гамбург
• Минаева
• Третьяков
• Лаптев
• Хамидулин
• Бакирова

 Данные, которые должны присутствовать в СМС эскалации:

• дата и время регистрации заявки
• информация о том, что поступила заявка от Мегафон
• Суть аварии, которую указал клиент (без подробностей)
• Номер заявки
• Ответственный ТО

 Пример: «12.01.2014 в 15:13 поступила заявка от Мегафон, обрыв на участке БС Новая – УФК. Зарегистрирована заявка 21845. отв. Верзилов Н.»

 Дальнейшая эскалация производится  в соответствии с п.п. 3.1.2.

 3.1.2.  Эскалация по заявкам доступна только по заявкам с категорией VIP и Важная*.

Эскалация должна производиться оператором каждый час.

 Эскалация производится следующим сотрудникам:

• Лаптев
• Хамидулин
• Бакирова
• Региональный коммерческий представитель
• Гамбург (если авария на магистрали или не работает целый город, хотя бы по одной из услуг)
• Черкасов (если авария на ВОЛС)

! Дальнейшая эскалация производится тем же сотрудникам, которые до этого участвовали в эскалации.

 Данные, которые должны присутствовать в СМС эскалации:

• дата и время регистрации заявки (указывается только при первой эскалации) 
• номер заявки
• название/ФИО клиента/УС
• адрес
• проблема
• ответственный по заявке (указывается только при первой эскалации)
• актуальная информация по заявке с указанием конкретного времени
• Кто занимается устранением
• Какие действия по устранению производятся
• Если для устранения аварии на место не прибыли, то указать время, когда будут на месте
• Если работы по устранению перенесли, то обязательно указать конкретное время  и день переноса. Также информацию о согласовании переноса с клиентом. На период переноса э
• Если УС/клиент работает по резерву, то это указать
• «Инф. от __:__.»
• сроки устранения (если их не предоставили, то так и указывать)

 Пример:

a)    «79759- ГБУ СО Многофункциональный центр г. Асбест, ул. Чапаева, 39. Не работает интернет — назначен выезд — Медведев И. Сроки устранения не предоставлены. Клиент в работе по резерву. Инф. от 15-00»

 

b)    «79759- ГБУ СО Многофункциональный центр г. Асбест, ул. Чапаева, 39. Не работает интернет — назначен выезд — Медведев И. Сроки устранения 28.02 в 03-00. Клиент в работе по резерву. Инф. от 15-00»

 c)    «78311-Ekt_Istokinskiy Исток, Овощная 1а, УС недоступен — Нет ЭП до 18-00. Инф. от 15-00»

 *первая эскалация по заявке Мегафон производится по отдельной форме (см. п.п. 3.1.1)

3.1.3.  Отсутствие информации о выезде бригады ДАБ на аварию на ВОК в течение 5 часов (имеются в виду все аварии на ВОЛС)

Эскалация производится следующим сотрудникам:

• Гамбург
• Лаптев
• Минаева
• Черкасов

 Если по время работы по регламенту оперативно-технического взаимодействия при проведении АВР, в течение 5 (пяти) часов с момента регистрации заявки, в ней нет информации о том, что бригада ДАБ выехала на аварию, то делается СМС эскалация*.

Данные, которые должны присутствовать в СМС эскалации:

• дата и время регистрации заявки
• название/ФИО клиента/УС
• адрес
• причина аварии
• номер заявки
• ФИО дежурного инженера ТО и его телефон
• Текст: «авария 5 часов, ДАБ на место не выехал»

 *Исключение: аварии с причиной «Неисправность оптического патчкорда, кросса/розетки»

 Пример: «18.02.2014 15:06.Оптика Мегафон. Канал Горнозаводск -Качканар. Обрыв ВОЛС. Заявка 78589. Отв. Третьяков Д. 89222161664. Авария 5 часов, ДАБ на место не выехал.»

4.    Закрытие заявки.

Закрытие заявки производится только в случае, если авария по клиенту/УС устранена.

Эскалация по заявке производится всем сотрудникам, которые до этого участвовали в эскалации и дополнительно Тихонову М..

 Данные, которые должны присутствовать в СМС эскалации:

• дата и время регистрации заявки
• название/ФИО клиента/УС
• адрес
• номер заявки
• информация об исполнителе и действиях, которые привели к восстановлению услуги
• время отсутствия услуги
• время восстановления услуги

 Пример:

a)    «Заявка 79288 от 24.02.2014 16:12. OOO SA-NET Баранчинский, Коммуны, 45. Не работает интернет. По инф. от Везденёва С. проблема была на аплинке 3200-26, перенастроил, в работе с 24.02.2014 16:37. Клиент подтвердил восстановление. Услуга отсутствовала 00ч24м»

b)    «Заявка 85465 от 17.03.2014 16:24 ОАО Сбербанк г.Кушва, Ленина 5. Деградация услуги интернет. Были потери между МС 145 и Куйбышева 67. Заменили трансиверы. Клиент подтвердил восстановление. Деградация услуги длилась 1ч50м»

c)    «Заявка 85754 от 14.04.2014 17:26. ОАО ЕЭСК Екатеринбург, ул.Бориса Ельцина, д.1 Не работает интернет. Авария у клиента. Клиент подтвердил восстановление. Проблем со стороны К Телеком не было, услуга не прерывалась»

 Внимание:

1. При указании сроков и дат, обязательно указывается конкретное число. Никаких комментариев в виде вчера/сегодня/завтра без дат быть не должно. Данные комментарии приемлемы только в случае, если подкрепляются датами. Для уточнения, можно указывать день недели (в сокращенном виде)
2. При указании данных ФИО сотрудников, полностью указывать только фамилию, имя указывать в сокращении. Например, Иванов И.
3. При выполнении СМС эскалации, в копию ставить свой номер телефона для контроля работы СМС сервиса.
4. Если при эскалации СМС не отправляется, то оператор должен выполнить следующие действия:
   1. Передать информацию Кравченко С. в письменной (на электронную почту) и устной форме (кроме ночного времени)
   2. найти другие способы отправки СМС:

o   Через сайт оператора связи

o   Через программу _________

o   Через другой телефон

1. Отписать в заявке, о проблеме и выполненных действиях

{/spoiler}